客户满意度调查分析报告.docx

2018 年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1. 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2. 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3. 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4. 增加企业与客户的交流， 减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按 2014-2016 年度业务量由高至低排序， 将累计业务量达到总业 务量 80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以 EMAIL或邮寄问卷调查为主， 佐以电话催收问卷， 回收方式为 传真、邮寄或 EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排， 但年底前必须覆盖业务量 80%以上的客户。 六、调查内容 总体 序号 子项 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 对投诉和意见的反馈时 8 0.05 效 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表 - 5 分制[ 表 3] ） 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析 结果进行调整，以利于公司业务改进。 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 得分 期望 5 大大超出期 望 4 3 2 1 基本符合期 超出期望 在期望之下 大大低于期望 望 1. 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记 3 分，遗漏 2 项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2. 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3. 公司对满意客户的认定标准为 “≥ 70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 ) 。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定 序号 1 2 3 4 6 客户 A B C D F 非常满意 2 2 0 4 1 较满意 4 7 0 4 7 统计频次 一般 6 3 0 3 4 不满意 0 0 6 1 0 很不满意 0 0 3 0 0 漏答数 0 0 3 0 0 问卷有 问卷说明 效性判 定 完整 有效 完整 有效 不满意 6 个， 很不满意 3 无效 个，漏答 3 个 完整 有效 完整 有效 2. 满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例， 令客户感到满意的只 有 63%， 还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例 产品质量保证 产品数量保证 产品包装、外观造型 产品价格 交货期限 业务人员态度 业务人员配合度 对投诉和意见的反馈时效 对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比较 客户继续合作的意愿 非常满意 25.0% 50.0% 50.0% 0.