网络咨询师标准化.pdfVIP

网络咨询师标准化 1 岗位介绍 1．1 工作简介 网络咨询是包括网上 QQ 咨询和电话回访两个部分，两个部分是相辅相成关系缺一不可。 在网络咨询中我们需要把握网路咨询的首要目的： 邀约上门， 就是尽可能多的把有效咨询量送到当面咨询师 处，让当面咨询师进行报名转化。 注意： 网络咨询师应提高邀约上门的咨询量质量， 因为完全没有建立认同的学员上门转化效率很低， 浪费宝 贵的当面咨询师资源。 但是如果一味的想通过网络咨询就让这个人直接带钱来报名， 有可能适得其反， 甚至错过 了其他有效咨询量，而且这样没有建立深入友情的沟通可能会丧失转介绍的可能。 除非有统一策划， 在必要的时候， 我们才可以挖掘一个兴趣点或者不做任何咨询而吸引其尽快上门咨询， 比 如参加我们学校的“校园开放日”的等等。 QQ 咨询过程中，要把握几个要点： 快，准，简 。 “快”指在最短时间内索要到联系方式并吸引其对学校的兴趣，邀约上门咨询。 “准”指快速确定目标身份和类型，问别人问题的时候要有目的性，了解别人问题的时候要有警觉性，别人 问这个问题的潜台词到底是什么我们该如何回答他才有效。 “简”指忌全面咨询透彻，要避开敏感问题（这些问题通过网络解释也没有公信力） ，这些问题邀请当面咨 询。咨询过程忌群咨询， 要一对一咨询， 在陌生群中建立信任可以群聊， 可以采用他们感兴趣或认同的方式沟通。 咨询过程中要注意建立网状联系， 对市场老师的种子户， 或有同乡在读我们学校的同学， 那么要充分利用这 种关系建立信任和认同。 我们在沟通过程中不妨可以 考虑用高中生喜欢的表情， 增加亲切感， 我们的学校网站提供大量真实可看照片， 这些也可以在沟通过程用图说话，强调真图冲击。也允许主动更新自己的空间心情，发布个人图片，吸引学生兴 趣。 主动加群加 QQ 号码的， 要快速确认身份， 身份标识好后尽量加好友， 如果加上好友应给 QQ 好友改备注 （地 区+学校 +编号），便于今后识别。 主动加群加 QQ 号码的首先追求建立信任，尽量认识更多的高三学生， 平时保持联系，到了高考后快速转咨 询，不要急于咨询上门，欲速则不达。 主动加群的要重点和群管建立联系， 如果群管是种子户的更要建立超越咨询关系的友情， 甚至争取当上群管。 1．2 岗位职责 职责 1：负责网络咨询 职责 2：负责电话咨询 职责 3：负责咨询回访 职责 4：完善与提升业务能力 1．3 岗位权限 权限 1：有网络咨询、电话咨询、咨询回访执行权 权限 2：有市场活动参与权 权限 3：有市场工作建议权 权限 4：有投诉权 2 岗位事件 职责 1：负责网络咨询 事件 1：接受高中生首次 QQ咨询 表 1 事件 1 序号 步 骤 步骤规范 标 准 规范 1: 保持环境安静 标准 1-1: 咨询室内没有闲杂人员 规范 2 ：检查物品是否齐全 标准 1-2: 咨询室门关闭 步骤 1：准备接受 QQ咨 1 规范 3 ：调整精神状态 标准 2-1: 准备《在线咨询日报表》 （纸质） （学校自 询 规范 4 ：端正姿势，保持微笑 用） 规范 5 ：明确 QQ咨询目的是上门 标准 2-2: 准备签字笔，笔记本