售后服务过程分析及文件记录清单.pdfVIP

XXXXXXX 有限公司 过程识别分析表 标准要素： 8.5.3 顾客供方财产 8.5.5 交付后活动 9.1.2 顾客满意 过程名称 售后服务 8.5.5.1 服务信息反馈 8.5.5.2 与顾客的服务协议 C04 9.1.2.1 顾客满意 - 补充 总 高 代 管 经 人 品 技 生 销 设 采 储 过程责任 主要职责 层 表 理 办 力 管 术 产 售 备 购 运 部 部 部 部 部 部 部 部 业务 / 销售 □ □ □ □ □ □ □ ■ □ □ □ QD8.5.8-2016 顾客供方财产管理规范 QD8.5.9-2016 交付售后服务管理规范 主要文件 QD8.5.10-2016 质量信息反馈制度 过程文件 QD9.1.2-2016 顾客满意调查规范 文件信息控制规范、持续改进控制规范 / 应急计划控制规范、产品防护 相关文件 控制规范 内部 总经理，所有部门 过程顾客 外部 顾客 1. 管理评审 2. 内部审核 3. 生产及交付 4. 服务信息反馈 5. 与顾客服务协议 相关过程 6. 顾客财产 7. 顾客满意 8. 数据分析 9. 持续改进 过程输入 过程输出 订单 / 协议 、业务计划、 交付计划 、调查计划、 1. 顾客满意的服务 2. 服务记录 / 报告 服务协议 、顾客要求 、法律法规 、质量政策、 3. 顾客满意度调查记录报告 质量目标、 顾客反馈信息、 客户关注的产品、 4. 标识、完好受控的顾客或供方顾客财产 交付、服务等信息 5. 产品的包装防护 体系要求、顾客或供方要求、 6. 超额运费 7. 风险及控制措施等 顾客或供方财产 8. 顾客 信息反馈单 ，顾客合理化建议 售后服务设施、资源 9. 纠正措施表 1. 销售服务人员、品保人员、技术人员、管理人员 所需资源信息 2. 电话；传真 ; 计算机 / 网络；办公设备；会议室；售后维护设备、备品备件、检测 器具、交付监控状况、产品标识等。 过程方法要点 过程衡量指标 指标 频次 ◆产品准时交付率（ OTD） 每月 顾客或供方财产管理规范 交付及售后服务管理办法