武汉市住宅物业服务等级指导标准.docx

精选文档 精选文档 PAGE 精选文档 武汉市住所物业服务等级指导标准（试行） 服务级别 序号 服务内容 四个级别 基本要求 均合用 办公条件 招待时间 一级 3 投诉办理 客服人员 客户服务  一、综合管理服务 服务标准 1）签订规范的物业服务合同。 2）财务管理规范，账目清楚。 3）有完美的职工岗位职责与查核制度、报修服务与投诉办理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。 4）成立小区物业管理档案（包含业主资料、房子、设备等档案）。 5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，职工一致着装、挂牌上岗。 6）公示公司营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监察电话。 7）对违犯房子安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应实时劝止并报告有关行政主管部门。 8）有通告宣传栏，宣传内容包含物业管理政策法例，消防、治安、房子安全等内容。 蛱义谆鳥質桨窜讜萦顶锚琐莴逦謬。 设置物业服务中心，有特意的业主或使用人招待场所。 1）每天许多于10小时业务招待，其余时间设置值班人员。 2）供给24小时客服电话服务。 钾开瑋僨灿將賑繅獺諉認潋怀苎责。 对建议、建议在 24小时内回复，对求援、投诉实时办理，有效投诉回访率 90%以上。 配客服专员，每人服务户数应不高于 300户。 1）每季度公示物业服务合同执行状况。 2）重要物业服务事项应在主要进出口、各楼栋单元内公示，执行见告义务。 3）有宠物管理制度，设置宠物管理表记。 恋狞設钾黌饲權硨语軔偉阕漁滌届。 1 服务级别 序号 服务内容 6 信息化管理 7 质量检查 8 服务满意率 9 文化建设 10 人员培训 1 办公条件 2 招待时间 3 投诉办理 4 客服人员 二级 5 客户服务 6 信息化管理 7 质量检查 8 服务满意率 9 文化建设 10 人员培训 1 办公条件 2 招待时间 三级 3 投诉办理 4 客服人员 5 客户服务  服务标准 应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。 每个月组织1次项目服务质量检查，每年组织 1次业主观光设备设备机房。 淪總綱貶栎單怜櫫砗区礫負贞喪協。 1）展开业主接见，每年接见率不低于80%。 2）业主满意度检查每年许多于2次，满意率80%以上，结果公示。 宣传栏内容每年更新许多于 4次。 成立培训系统，管理、服务人员每年许多于 48小时培训。 设置物业服务中心，有招待前台。 1）每天许多于8小时业务招待，其余时间设置值班人员。 2）供给24小时客服电话服务。 对建议、建议在 2个工作日内回复，对求援、投诉实时办理，有效投诉回访率 80%以上。 配客服专员，每人服务户数应不高于 500户。 1）每半年公示物业服务合同执行状况。 2）重要物业服务事项应在主要进出口、各楼栋单元内公示，执行见告义务。 3）有宠物管理制度。 应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。每季组织1次项目服务质量检查。 1）展开业主接见，每年接见率不低于50%。 （2）业主满意度检查每年许多于 1次，满意率 70%以上。 宣传栏内容每年更新许多于 3次。 成立培训系统，管理、服务人员每年许多于 30小时培训。 设置物业服务中心。 每天许多于 8小时业务招待。 对建议、建议在 3个工作日内回复，对求援、投诉实时办理，有效投诉回访率 60%以上。 配客服人员。 1）每年初公示上一年度物业服务合同执行状况。 2）重要物业服务事项应在主要进出口公示，执行见告义务。 茔鳃风灿讧魚瘞忧画鈾规幣馒荚貢。 2 服务级别 序号 服务内容 服务标准 6 质量检查 每年组织1次项目服务质量检查。 7 服务满意率 业主满意度检查每年许多于 1 次，满意率 65%以上。 8 文化建设 宣传栏内容每年更新许多于 2 次。 9 人员培训 管理、服务人员每年许多于 12小时培训。 1 办公条件 有固定的办公场所。 2 招待时间 周一至周五8小时业务招待。 3 投诉办理 对建议、建议在5个工作日内回复，对求援、投诉实时办理。 四级 4 客服人员 配客服人员。 5 服务满意率 业主满意度检查每年许多于 1 次，满意率 60%以上。 6 文化建设 宣传栏内容每年更新许多于 1 次。 7 人员培训 管理、服务人员每年许多于 8 小时培训。 二、物业共用部位与共用设备设备管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 （1）成立物业共用部位、共用设备设备的管理、巡逻、维修保养、按期安全检查制度。 （2）成立各种共用设备设备的运转档案，记录齐备，运转、检查、维涵保养记录应每个月归档；对设备故障及重要 或突发性事件有应急方案和现场办理记录；雷电、强降水、狂风等极端天气前后有检查防备举措。 （