项目五物流客户管理.pptx

;第一节物流客户管理理念;;;;;;;;;物流客户有哪些？;二、物流客户管理理念 1、服务优先 2、增值为本 3、关系至上;案例：马士基的CRM管理; 此时，宜家更加“怀念”马士基。当时，马士基在中国并不能设立物流公司，仅仅在上海注册有一个“马士基有利集运”中国办事处。不过马士基仍然快速部署了宜家中国市场的原料出口物流计划。马士基通过“有利集运”，经香港、新加坡等地为宜家提供物流代理服务。同时，马士基在中国内地的办事处扩充到了9个。???? 1998年，宜家感觉中国市场大有可为，其亚太战略重心开始向中国转移。同年，宜家在上海开了第一家家居商场，1999年又在北京开了第二家。随后，宜家风行中国，两年内在中国的销售额涨了43.6%，全球采购量的10%也转移到了中国。这时候，供应商的数量增加，地域分布拓宽，部署了在中国的生产网络和销售网络，使得物流业务量快速膨胀。包括原料采购、原料进口、产品和原料出口、国内运输、仓储、配送等等，这显然需要物流服务者能够对SCM（供应链）做整体计划。这时候，马士基的办事处显然已经不能满足宜家在中国的需要了。; 就在宜家火爆中国的时候，马士基也没有闲着。经过层层努力，终于将“有利集运”注册成了独资公司。权限扩大后，该独资公司接着又在中国沿海城市设立分公司和办事处，迅速扩张网络。2000年4月，有利集运正式改为“马士基物流中国有限公司（独资）”，在13个城市设立了8家分公司和5家办事处，网络由沿海向内陆扩张。有人笑言：“马士基的物流服务几乎是随着宜家的扩张而扩张的。只要宜家在新的地区找到供应商，马士基就尽量扩张到那里。”马士基和宜家在物流领域的合作是经典的“点对点”链条关系。这种链条关系并不仅仅是业务需求，更关键的是，它们长期的合作使彼此相互促进。当然，马士基的“跨国链条”上，不可能只连着宜家一个，这个链条上源源不断地连接着马士基的全球协议伙伴，如耐克、米其林轮胎、阿迪达斯等公司。马士基是追随它们而来。???? 这种点对点的链条现象在各个行业的跨国公司是普遍存在的，它们显然更愿意携着自己的伙伴来中国开垦，而不是选择中国的小企业。像宜家这样的跨国公司更像是一艘旗舰，在它的“联合舰队”中，当然不希望有破旧的“机帆船”。;三、物流客户信息收集的内容 1、物流客户的基本信息 2、物流客户间的比较信息 3、物流客户信息收集的方法 ——统计资料，直接观察，会议现场收集，媒体法，多向沟通法，聘请法，购买法，电话调查法，问卷调查法，目标客户调查法 ;四、物流客户信息整理 1、建立物流客户信息档案 基本信息包括客户名称、联系方式、所属区域、客户类型、客户来源、客户级别、信用等级、首次交易时间、最近交易时间、交易次数、累计交易金额、产品领域和客户关心的产品。扩展信息包括注册资金、财务情况、经营计划、职工人数、发展潜力、优劣势、资金及信用情况等。 2、信息整理分类的方法 ——手工整理 ——计算机整理;第二节 物流客户管理系统 一、服务销售 实现销售自动化。通过向销售人员提供计算机网络及各种通信工具，使销售人员了解日程安排、账户管理、定价、商机、交易建议、费用、信息传递渠道、客户的关键信息。 二、物流营销 通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，产品、定价和竞争等信息的知识库的建立，客户的跟踪和分销管理，达到营销活动的设计目的。 ;案例：成都佳盈（中国）物流有限公司;需求特点：——客户数量多、种类广　　有如升达林业，中粮福临门、日本丰田汽车（成都）公司之类的国内外大型制造企业的第三方物流业务；同时也有如日本伊藤洋华堂之类的外资零售百货公司的仓储配送；以及大量的中小型公司的货代、小件包裹快递、航空快递、进出口通关报关等业务。大客户需要十分详细的客户资料的管理，中小型客户需记录联系方式。——客户资料分散　　佳盈的客户资料基本掌握在具体业务员手中，常常要找到具体的业务员才能了解客户资料。由于物流行业也是一个新兴的产业，人才流动比较频繁，一个掌握了大量客户资料的员工的流失往往也就带走了他所掌握的客户资源，给公司造成较大的损失。同时已有的客户资料是如EXCEL表格的计算机文档，更多的根本没有形成文档资料。客户信息管理难度相当大，如何保留规范的客户资料成为公司管理工作的一个难题。; 佳盈作为物流行业中的新兴企业，员工的现代客户关系管理意识不强，在日常工作中没有采用有效的手段来管理客户资源，从而影响了佳盈某些重要工作的开展。　　佳盈在建立了以有效地管理客户资源为中心的战略思想后，要以此为出发点，考虑改进其它方面工作的管理效益：—— 实现员工和合作伙伴资源的有效管理　　佳盈的员工组成复杂：如装卸工，司机等多为临时工，这些岗位的人员流动量又