香格里拉国际饭店集团的营销策略.pptx

香格里拉国际饭店集团名称来源/view/22180.htm香格里拉这个名字源自/view/3565.htm英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说/view/869641.htm《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 经营思想 ： 热情好客香格里拉情 前景目标： 成为客人、员工、股东和经营伙伴的 首选 使命宣言： 每时每刻令客人喜出望外 我们的指导原则 1、我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。2、我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。3、我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。4、我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。5、我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目 标环境。6、我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。7、我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。8、我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出 积极贡献?香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；（4）迅速有效地解决客人的问题；（5）酬谢常客制定“金环计划”。“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。 至备重尊温良谦恭真诚质朴乐于助人 礼有彬彬SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS香格里拉殷勤好客五项核心内容 自豪而不骄矜 认 识客 人忠实感令 客 人喜出望外预 见灵 活补 救令客人喜出望外的四个技巧SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS香格里拉殷勤好客齐心协力，步调一致，力争卓越 积极补救赢得客人忠实感跟进客 人 忠实感超越期望，令客人喜出望外·补偿·赢得客人忠实感解决问题·紧迫感·一步到位·赢得信心和信任道歉倾听·事实·感受SHANGRI-LAHOTELS and RESORTSSELF主人翁精神的驱动力是SELF（自己）SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS主人翁精神的驱动力是： S展示责任感 E积极主动 L自我鞭策 F热情洋溢我们必须发扬主人翁精神关心客人 运用“SELF”原则关心客人 展示责任客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。帮助你的同事令客人喜出望外。工作准确无误，为客人提供最好的服务。 积极主动 尽可能多地为客人提供服务。 不断寻找机会，令客人喜出望外。 不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。 善于发现客人的需求。 自我鞭策 随时准备为客人服务。 你可以使客人感到备受关怀。 自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。 不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。 热情洋溢 热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。 时刻为客人着想。 让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。具体：顾客服务与住房承诺方面，则体现了酒店在承诺、信任原则上的坚持。香格里拉饭店的回头客很多。饭店鼓励员工与客人叫朋友，员工可以自由地同客人进行私人的交流。饭店要在2000年之前建立一个顾客服务中心，这个项目建立后，客人只需打一个电话就可解决所有的问题。与原来各件事要查询不同的部门不同，客人只需打一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，饭店也因此可更好地掌握顾客信息，协调部门工作，及时满足顾客。在对待顾客投诉时，绝不说不，全体员工达成共识，即我们不必分清谁对谁错，只需分清什么是对什么是错。让客人在心理上感觉他赢了，而我们在事实上做对了，这是最圆满的结局。每个员工时刻提醒自己多为客人着想，不仅在服务的具体功能上，而且在服务的心理效果上满足顾客。香格里拉饭店重视来自世界不同地区，不同国家客人的生活习惯和文化传统的差异，有针对性地提供不同的服务。如对日本客人提出背对背的服务：客房服务员必须等客人离开客房后在打扫整理客房，避免与客人直接碰面。饭店为客人设立个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。 针对普通客人也有许多有吸引力的优惠，例如2022年3月香格里将其“超值房价”计划全面升级，在全年任何时间，为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更加广泛的超值服务，且不附带任何特别限制。在香格里拉城市酒店，顾客以“超值房价”入住香格里拉下属的城市酒店，即可1、免费享受豪华轿车机场接送服务、2、自助早餐、3、不限量享受干湿洗衣和熨衣服务、4、在酒店设有宽带的地方均