收银员作业管理.pptxVIP

项目四 收银员作业管理 ;一、收银主管的能力要求 1、工作能力? （1）熟悉各项收银作业； （2）收银员作业安排的能力。 （3）以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌的服务。 （4）下属教育培训。 （5）清帐、结帐工作。 （6）总部各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。 ;2、工作知识 （1）人事管理知识。 （2）商品知识。 （3）金钱管理。 （4）装袋技巧、包装技巧。 （5）卖场礼仪，顾客应对之道。 （6）收银机操作以及简单故障的排除。 （7）顾客投诉处理技巧。 ;二、收银员的主要工作职责 1、正确迅速结帐? （1）?熟练收银机的操作。 （2）?价格的登打。 （3）熟悉促销商品的价格以及促销内容。 2、亲切待客? （1）熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。 （2）?适宜的仪容仪表。 （3）?永远保持笑容。 ;3、迅速服务 （1）为顾客提供咨询和礼仪服务。 （2）熟练迅速而正确的装袋服务。 （3）?熟练礼盒的包装技巧。 不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、出言不逊等。 ;4、熟练收银员的基本作业 （1）站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款。 （2）妥善保管好营业款，在上级规定时间内结款，确保货款安全。 （3）做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证，帐帐，帐表，帐物相符。 （4） 做到经常检查、保养好收银设备。 （5） 配合卖场安全管理工作。 工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。 ;案例; A、加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他１００元时，应让他确认一下；Ｂ、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；Ｃ、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；Ｄ、退回商品需退回付款时，应填写退款单；Ｅ、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；Ｆ、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。 ;三、收银员的礼仪服务规定 收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的???善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。 ?  ;1、收银员的仪表?;2、收银员的举止态度 （1）工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。 （2）当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。 （3）收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。 ?;案例;3、正确的待客用语 ? 在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。 （一）常用的待客用语 ? 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的待客用语。 ;礼貌用语:;（二）状况用语;２、顾客抱怨买不到货品时，向顾客致歉，并且给予建议。 其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让你白跑一趟，你要不要先买别的牌子试一试？”。或者说：“你要不要留下你的电话和大名，等新货到时立刻通知您。” ３、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有 把握时。 遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请你等一下，我请店长来为您解说。”;４、顾客询问商品是否新鲜时。 ?? 以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换货。” ?? ５、顾客要求包装所购买的礼品时。 ?? 微笑的告诉顾客： “好的，请你先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。” ６、当顾客询问特价商品讯息时。 ? 口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” ;案例:;四、收银作业流程 1、营业前 ①开门营业前打扫收银台和责任区域; ②认领备用金并清点确认； ③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品； ④了解当日的变价商品和特价商品； ⑤检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 ? ;;2、营业中;②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答 顾客的提问。 ③发生顾客