深圳中心人工与实体渠道协同工作汇报.pptx

全渠道支撑、全流程协同助力省部“支撑全渠道客户服务中心”建设  ——2011年深圳中心渠道协同项目开展汇报;;项目背景;;深圳中心实体渠道协同全景图;;1、内部渠道服务支撑协同——渠道支撑专席;分销商渠道;渠道经理渠道;集团客户经理、行业经理渠道;集团代理商渠道;服营厅渠道;市公司直销队渠道;2、内部渠道服务支撑协同——综合支撑专席;小结：;;客户挽留预警协同;四、运营情况： 2010年提交离网预警70单，其中50%为AB类集团反挖预警，得到分公司关注（如富士康、比亚 迪），采取有力措施实现集团客户保有，2011年数据暂未统计（数据统计会滞后）。;;一、项目定位：做为产品商机的挖掘者，以集团信息化产品为试点，探索商机挖掘协同模式，捕捉 潜在集团客户的销售商机，及时调度客户经理上门服务，搭建商机挖掘协同体系。;四、运营小结： 2010年提交集团产品商机单6000单（月均500单），约占全渠道28%（市公司集团CRM系统数 据）； 2011年截止3月，月均量约600单，较去年平均提升约20%，集团客户经理回访率约为10%，成 功办理量暂未有统计数据，10086与渠道协同助力市场业务发展效果初显。;;一、项目定位：做为“千、万”家重要集团的集团信息化产品的唯一售后渠道，调度各类集团服务 资源，快速处理客户故障，助力渠道协同对客户满意度提升的目标实现。;四、运营小结： 渠道故障处理是目前涉及资源调度最多、时限要求最紧、部门协同内容最广的协同流程。 10年11月了实现“专席-网维”的点对点快速故障调度，打通部门间沟通渠道，实现专线类故障 “一小时响应，2小时上门”的服务承诺，全年处理重要集团客户故障60单，平均处理时限26小 时，较普通流程缩短20小时。;小结：;存在问题及解决建议;;项目工作计划——总体思路;项目工作计划——具体方案;深圳中心全体项目成员将不留余力，积极落实人工与实体渠道协同项目的开展工作！