客服人员应知应会条.pptxVIP

客服人员应知应会条; 一根链条，最脆弱的一环决定其强度； 一只木桶，最短的一块木板决定其容量； 一个人，性格最差的一面影响其前程； 一个品牌，最薄弱的环节遏制其生命； 让我们静心领会这富有哲理的话语，不断反思自己，不断超越自我，不断加强协作，唯有这样，我们才能携手共进，把我们公司做强做大。;目录 应知条 应会条 关于服务的两个案例 推行措施;一、客服人员应知条;、年公司管理宗旨与目标是什么？;、为实现业主满意度，公司对客服强推的“三个一”是什么？;、接听电话的要求是什么：;、为落实公司客服的问题关闭与回访，公司推出“首问责任制”它的内容与要求是什么？;、为提升业主满意度，创建和谐居住小区，公司对客服管理员“业主熟知率与满意率”的要求标准是什么？;.“业主熟知度”要求客服管理员熟知那些内容？;、天伦物业员工为提升服务品质要求“不说七个不”是什么？;、天伦物业客服员工最基本的仪容仪表要求是什么？;、天伦物业客服员工最基本的行为规范是什么？;、天伦物业客服员工最基本工作纪律是什么？;.业主要求将邮政包裹及信件放至管理处保存你知道如何处理吗？;.当你遇到业主向管理处借东西怎样处理？;.你知道业主档案都包含哪些内容吗？;、你知道小区基本概况吗？;、你知道小区施工建设单位及相关负责人联系方式吗？;、你掌握相关部门、单位的常用联系方式吗？;.小区内各类常规费用的收费标准为？;.小区内各项有偿特约服务收费标准？;小区公共区域钥匙配备及存放情况;.我公司全称、法人代表、资质及服务标准？;.业主如问“企业为二级资质为什么收取一级服务费？”怎样回答;、客服管理员的岗位职责是什么？;、 前台接待的岗位职责是什么？;、客服管理员每日例行工作有哪些内容？;、客服管理员对小区进行小区巡检时应特别注意哪些事项？;物业管理热点法律问题探讨;、小区内财产损失的赔偿问题。;、小区内财产损失的赔偿问题。;.业主自用部位维修使用维修基金问题：;二、应会操作流程;、掌握小区住户基本情况操作流程 ;、入住办理流程;、装修办理流程图;、工程问题处理???程;、物品放行流程;、车卡办理流程;、费用催缴流程;、房屋租赁操作流程;、回访流程;、处理无效投诉流程;三、两个案例;业主投诉要重视，认真细致需技巧（负面）;业主投诉要重视，认真细致需技巧（正面）;四、推行措施;推行措施;谢 谢