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家用汽车修理退换责任研究 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 目录表 摘要1 Abstract2 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 第一章 引言 3 1.1. 满意度测评研究现状 3 1.1.1. 关于顾客满意度测评 3 1.1.2. 建立顾客满意度测评在中国的意义 3 2. 第二章 满意度测评流程与内容构成 4 2.1. 顾客满意度测评的步骤 4 2.2. 以手机行业为例 5 2.2.1. 一、 问题的提出 5 2.2.2. 二、 顾客满意度的定义 5 2.2.3. 三、 手机行业顾客满意度评价指标 6 2.2.4. 四、 顾客满意度研究分析及策略建议 8 2.2.5. 五、 持续跟踪研究 8 2.2.6. 六、 顾客满意到顾客忠诚 8 2.3. 满意度测评中的其他问题 8 2.4. 顾客满意度测评包括哪些指标 9 2.4.1. 顾客满意度测评如何判断效劳中急需改良的因素 9 2.4.2. 顾客满意度测评的实施时间与费用的决定因素 9 3. 第三章 满意度测评指标体系与问卷设计 10 3.1. 构建顾客满意度调查指标体系