顾客到院流程.docxVIP

顾客到院流程 一、一楼接待： 起身，面带微笑，微微鞠躬“您好！欢迎光临！女士（先生）请问您是过来咨询还是复查的呢?”——顾客回复咨询——“好的，我先给您测一下体温，麻烦您填一下我们的疫检分诊表”——指引顾客填表——给顾客按电梯，指引顾客上二楼“好的，您请上二楼”——马上用对讲机通知顾客的名字及告知复查还是咨询 二楼接待： 前台接到通知后，立即站到电梯口等候顾客——“您好！欢迎光临！xx女士（先生）这边请”将顾客引领至前台——如果是新诊“xx女士 （先生），麻烦您填一下信息表”。如客人不愿意：“我们这里是门诊，就象在医院看病需要挂号一样，填写资料是让咨询医生更清楚您的情况，所以这个资料一定要填的。”监督顾客全部填写完整。——“xx女士，您先请坐，我马上给您安排咨询医生”——另一位前台安排顾客就坐并双手倒水或水果。另一位前台系统分诊，通知咨询师——把客人带到咨询室“XX小姐（先生），您请跟我来！” 如果是老诊“xx女士 （先生），麻烦报一下您的手机号”系统查看对应咨询师——“xx女士，您先请坐，我马上给您安排咨询医生”——另一位前台安排顾客就坐并倒水或水果。另一位前台系统分诊，通知咨询师——带上顾客的水杯，把客人带到咨询室“XX小姐（先生），您请跟我来！”——“xx小姐（先生），这位是xx顾问——xx顾问，这位是xx小姐（先生），今天想咨询xxxx”将顾客水杯放在桌上，退出。 附：关于顾问轮诊条例 顾客到院，咨询师根据轮牌进行接诊，前台做到公平公正，如出现轮诊错误，前台扣罚。 咨询师的轮牌分为：平台轮诊、网络轮诊、路过轮诊。前台根据顾客来源进行公平公正的轮诊。如出现恶意违规，则业绩归公，停诊一天。 顾客到院 ，有10分钟等待轮诊顾问时间，如超过10分钟轮诊顾问仍然在忙无法接诊，该顾客则顺延至下一位顾问接诊； 如多位顾客在等候，可直接顺延轮牌；无需等前一个顾客安排后才能轮诊； 顾问不允许询问前台顾客是正常轮牌还是跳牌，如询问停牌一天，前台如有告之，扣20元； 轮牌顾问只要不是正在咨询状态，无条件接诊；如在忙，可交接其他顾问接诊，成交业绩平分；如恶意拒接，不补牌，停诊一天（休息日不算）； 顾问同一时间新老诊需要咨询，以新诊为主，老诊需交接其他顾问接诊，如有成交，业绩平分，如无安排则扣罚100元，其它咨询成交成不分单； 顾问同一时间新老诊到院，如当天老诊重点销售，可先接老诊，新诊跳牌下一位顾问接待，后再补牌。 顾问中午就餐期间如有老客，需提前进行交接其他顾问，如有新诊，前台需通知顾问十分钟内是否可以接诊，超过10分钟新诊直接过牌，后再补牌； 顾问恶意拒接顾客，则不补牌且停诊一天；如自动放弃不接诊顾客，则跳牌不补牌； 老客转介绍的客人，如果顾问未能将顾客邀约进院，顾客自行到院且并未指定顾问，则正常轮牌； 老客转介绍的客人，顾客被其他部门邀约到院，且并未指定顾问，则顾客归邀约部门同，且正常轮牌。 三、咨询： 先向顾客做自我介绍——咨询（同时铺垫顾客三次复查时间，及后期回院复查要求）——成交——引领顾客到收费处交费——给顾客做术前拍照——将顾客交给护士长（如不忙，全程陪伴顾客至进手术室） 四、护士站： 护士长安排相应轮牌护士服务顾客——护士引领顾客存放物品“xx小姐（先生），我是您的专职护理师（护士）xx，接下来由我来安排您的服务。现在我们先去存放您的包，手机不要带进手术室”——做体验——带顾客至美容房进行皮肤清洁——安排顾客换手术衣——将客人交给手术室护士。 手术结束： 手术室护士提前通知专职护士在手术室门口等候顾客——搀扶顾客至留观室、并关心询问顾客“xx小姐（先生），手术还好吧。。。。现在我要给您进行按压和敷冰，按压主要是预防术后出血，降低术后淤青，大概时间20分钟。敷冰是为了镇静肌肤，降低水肿，时间需要40分钟。”——按压过程中可销卖产品（见附件1。顾问不忙，可协助售卖）——顾客敷冰结束，将顾客收据、眼镜、眼药水、棉签、术后注意事项、效果保证书一并放入纸袋交给顾客，并交待术后注意事项及产品使用方法（见附件2)——护士通知手术医生再面诊顾客，确认无任何问题再将顾客送走——咨询师及护士将顾客送至一楼门外（如顾客需要打车，为顾客叫车并送上车方可离开）。 附件1 附件2 术后跟踪 术后1、2、3天咨询师跟踪恢复情况，并要求顾客提供照片（不要美颜，平视镜头），术后7、14、30天护士跟踪恢复情况，并要照片。 术后第一天必须再次告之顾客注意事项，及产品使用方法 术后恢复照发至术后照片群，便于医生清楚恢复情况 复查 1、咨询师在顾客到院前已将顾客术前照调出并发至电脑桌面 2、顾客进院咨询师先带顾客拍术后照，再进行术前术后对比，肯定顾客的效果，同时进行下一个项目铺垫。 3、安排顾客做眼部BIO（第一次复查原则上不做销售，只铺垫。从第二次复查