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家具业销售培训资料 第一部分顾客购买家具的心态分析 一、人们到底在买什么？ 人为什么会购买某种产品，许多人会认为，因为产品的价格低，因为 产品的品质好，所以才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅 仅是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个购买某种产品的目的 都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不 是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的 利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品 背后的真正需求，然后，调整自己的销售方式及产品介绍过程。 销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。 请记住：在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的 产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如 何介绍我们的产品来满足顾客的需求。 二、追求快乐、逃离痛苦 人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐，另一个就是 逃离痛苦。 人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比 购买所造成的损失或痛苦来得大；人们之所以不购买某种产品，主要 原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所 带来的快乐大。 任何一个顶尖销售人员，所需要做的事情就是让顾客了解，购买这种 产品会给他带来哪些快乐或好处，同时消除掉在他内心之中认为购买 这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。 请记住：人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在 所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。 一、顾客购买卧室家具的心理分析 在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己 工作、学习、生活特点，选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为 重要。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如 下： 关注环保大于关注价格。近两年来，人们对环保型卧室家具的要求成 为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是 否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准，有 那些检测报告可以证明。 关注床具的舒适度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度，成 为顾客的选购标准。 关心是否搬运方便。随着人们生活方式的改变，人们会不断调整卧室 家具的布局，因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。尤其是大件的 家具，要主动讲清楚如何搬运，如何拆装等。 关心储物是否方便。因北方四季明显，换季被褥需要超大空间进行储 存，因此气动式开启的箱式结构受到北方人的欢迎。 二、顾客购买客厅家具的心理分析 客厅是家庭待客、活动的主要场所，因此客厅家具的选择尤为重要。 客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到“画龙 点睛”的作用，最能彰显主人个性和品味。根据我们的跟踪调查发现 顾客在选购沙发心理分析如下： 首先考虑舒适度。如今人们讲究生活质量，坐沙发当然以感觉舒适为 主，沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好。 其次考虑它的辅助功能，即坐卧两用型，同时兼顾安全性和耐脏性。 考虑房间大小。房间小的希望摆放后能使房间空地大些，房间大的希 望摆放后有气派。 注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性。中式或西式，在同一风格 中呈现一种协调中的美感。 三、顾客购买厨房家具的心理分析 常言道：开门七件事，柴、米、油、盐、酱、醋、茶。这七件事无 一不与厨房紧密相联，虽然随着时代的发展，这七件事也起了细微的 变化，但厨房这个家庭加油站的重要作用还是没有什么改变。在市场 上我们可以看到各式各样的成套厨柜，价格也相差很大，那么，顾客 在选择厨房家具时主要关心什么呢？根据我们的跟踪调查分析如 下： 要求工艺精细。封边后外表整洁牢固，厨柜耐用。顾客还认为辨别厨 柜好坏的一个重要条件是看它的五金配件如何。五金配件和厨柜柜 身、柜门的结合程度，在使用时开拉是否方便，是否无噪音，是否能 经得起多次开关而不变形损坏。 要求设计高度适中。人们在日常使用厨柜时是否方便，工作动线是否 快捷，高度是否适中，这些都是顾客关心的地方。 使用起来方便。如何有效地利用时间，在最短的距离中实现整个工作 流程等。此外，有些顾客还要将一些家电也设计到厨柜中，让整个厨 房的空间得到有效利用，并且看起来和谐美观。 要采用环保材质。环保材料对人身体的危害小，是人们的首先。体现 在所用板材、台面和封边的胶粘剂上。 要有好的服务。细致全面的服务，也是顾客选购厨柜的重要条件。这 个服务不但包括售前的上门量房设计，售中的上门仔细安装，还包括 售后的服务。良好的售后服务可以解除消费者的后顾之忧。如建立用 户档案，及时回访，有