某公司服务产品与品牌课件.pptxVIP

第5讲 服务产品与品牌; 服务包 服务的生命周期及新服务开发 服务品牌的文化内涵及服务品牌管理;案例 中国移动 “动感地带”的产品策略;案例 中国移动 “动感地带”的产品策略;背景：;第1节　服务产品 ;产品设计决定着顾客服务能否取得成功，可以说服务始于产品设计。一个合理的产品设计，不但给顾客和服务人员带来方便和快捷。还会降低服务成本，树立高质量、优质服务的企业形象。 相反，一个不合理的产品设计，会使服务人员和顾客花费很大精力来解决一个小问题，有时问题还无法解决，除非整个产品报废。在实践中，产品的设计如果不考虑到维修服务。甚至会惹来大祸，有时甚至会造成机毁人亡，痛失整个市场。;第1节　服务产品 ;在讨论产品和服务时，绝常会发生词意上的混淆。所以很有必要弄清楚“产品”、“服务”与“有形商品”之间的关系；严格地说，产品(Product)是一个大概念，它是指能够为顾客提供某种利益的客体或过程。而服务(Service)和有形商品(Goods)则是产品概念下的两个小概念。;①核心服务。它是公司的产品为市场所接受的关键，它体现了公司最基本的功能。 ②便利服务。它是指方便核心服务使用的服务；为了让顾客能够获得核心服务，必须有便利服务配合。 ③支持性服务：其作用是增加服务的价值或者使公司的服务同其他竞争者的服务区分开来。;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:54:2207:54:2207:545/28/2021 7:54:22 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2107:54:2207:54May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。07:54:2207:54:2207:54Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2107:54:2207:54:22May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 20217:54:22 上午07:54:225月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 217:54 上午5月-2107:54May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 7:54:2207:54:2228 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:54:22 上午7:54 上午07:54:225月-21;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:54:2207:54:2207:545/28/2021 7:54:22 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2107:54:2207:54May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。07:54:2207:54:2207:54Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2107:54:2207:54:22May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 20217:54:22 上午07:54:225月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 217:54 上午5月-2107:54May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 7:54:2207:54:2228 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:54:22 上午7:54 上午07:54:225月-21;另一种视角：Service Package的概念 Service Package包括核心服务、便利服务、支持性服务三个层面。其中，核心服务是细胞核，顾客真正购买服务产品的核心利益即在于此；便利性服务是细胞质。没有它们，细胞核就会很快因缺乏支撑与营养而消亡，而支持性服务则是细胞壁，决定着服务包细胞体的规模，顾客也通过感受壁的韧性来评判服务包的特性。对一个富有生命力的服务包来说．三者缺一不可。;各种服务要素是以种种不同形态提供给市场。; 花旗银行的支持服务 在20世纪90年代初，银行普遍感觉到在对顾客跨国界管理时往往力不从心。顾客在银行开户后，他们便开始接受银行的服务。顾客每天利用银行设施管理他们的财务时，这种经历就会持续下去。在顾客四处开展业务或扩展其金融交易的过程中，他们的这种经历会从一个地区转动另一个地区、从一个国家转到另一个国家。为此，花期银行决心为顾客提供连续的全球服务，使顾客无论在家里还是在办公室，在慕尼黑还是东京都能享受这种服务。 花期