旅游人际沟通.pptx

高职高专旅游管理系列教材;绪论篇 第一章 旅游人际沟通概述 第二章 自我沟通 技巧篇 第三章 学会倾听 第四章 善用语言 第五章 有效说服 第六章 用好体态语 实务篇 第七章 与游客相处的艺术 第八章 同行协作的艺术 第九章 旅游服务投诉的处理艺术 第十章 旅游人际沟通中的角色问题;第一章 旅游人际沟通概述;二、 沟通的要素;三、 沟通的分类;第二节 人际沟通及其功能与特点;二、人际沟通的特点;三、人际沟通与个性差异;（二）性格与人际沟通;2. 特质在人际沟通中的作用;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:17:5307:17:5307:175/28/2021 7:17:53 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2107:17:5307:17May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。07:17:5307:17:5307:17Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2107:17:5307:17:53May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 20217:17:53 上午07:17:535月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 217:17 上午5月-2107:17May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 7:17:5307:17:5328 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:17:53 上午7:17 上午07:17:535月-21;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:17:5307:17:5307:175/28/2021 7:17:53 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2107:17:5307:17May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。07:17:5307:17:5307:17Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2107:17:5307:17:53May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 20217:17:53 上午07:17:535月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 217:17 上午5月-2107:17May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 7:17:5307:17:5328 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:17:53 上午7:17 上午07:17:535月-21;3.性格的改变;第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素;二、旅游人际沟通的功能;三、旅游人际沟通的影响因素;（二）外???人际沟通的影响因素;第四节 旅游人际沟通的障碍;复习思考题;第二章 自我沟通;二、自我沟通的过程和特点;第二节 自我沟通的艺术;二、认识自我的艺术;三、提升自我的艺术;四、超越自我的艺术;第三节 自我沟通的媒介——自我暗示;二、积极的自我暗示;（二）积极心态的保持;复习思考题;第三章 学会倾听;二、倾听的过程;三、倾听的作用;第二节 倾听的方法和表现;二、倾听的表现;（四）以开放性动作作呼应;第三节 影响倾听的因素;二、语言表达因素;三、倾听者本身的因素;复习思考题;第四章 善用语言;二、赞美的技巧;（二）情真意切;（三）把握频率;（四）间接赞美;第二节 幽默的作用和技巧;二、幽默的方法;三、旅游人际沟通中运用幽默的规则;四、旅游服务过程中展示幽默的技巧;第三节 批评的作用和技巧;二、批评的方式;问题导向的批评过程可分为三步：;三、 批评的技巧;复习思考题;第五章 有效说服;二、倾听——良好的基础;三、述说——关键所在;第二节 说服的方法;2.通过可信度激发受众的兴趣;3.通过信息结构激发受众的兴趣;（二）了解受众情趣;二、换位思考;（三）说服中的换位思考;复习思考题;第六章 用好体态语;二、体态语的特点;第二节 动态体语在旅游服务中的运用;（二）旅游服务中眼神运用的注意事项;二、手势语的运用;第三节 静态体语在旅游服务中的运用;（一）立势语;（二）坐态语;（三）走势语;二、界域语的运用;运用界域语时要注意以下几个方面：;（8）站立与宾客交谈，旅游公关人员在宴会中敬酒等，与宾