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导游实务补充内容 主讲教师：2021/5/28第一章 导游服务 旅游是包括人们为了休闲、商务和其它目的，到某些地方去以及在某些地方停留，但连续不超过一年的活动。2021/5/28旅游活动的类型：（1）根据不同的活动范围：国内旅游、入境旅游和出境旅游。后两者统称国际旅游。（2）根据组织形式：团体旅游、散客旅游（3）根据计价方式：包价旅游、非包价旅游（4）根据活动内容内容：观光旅游、度假旅游、公务商务旅游、探亲旅游、科学考察旅游、修学旅游以及各项专项旅游2021/5/28旅游活动的组成要素旅游活动包括主体（旅游者）、客体（旅游资源）和媒体（旅游业）三个主要组成要素。旅行社、旅游交通和饭店被称为现代旅游接待业的三大支柱。2021/5/281841年7月5日，英国人托马斯·库克包租一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会，标志着近代旅游活动的开始，也标志着近现代旅游业的诞生。2021/5/28我国导游管理体制开始从传统的“企业化管理”模式向“社会化管理”模式转型，充分表现出导游职业自由化的发展趋势。2021/5/28在商品促销的过程中，要注意掌握推销原则，在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础上开展导购服务。2021/5/28第二章 导游员 游客的期望和评价是衡量导游人员是否合格、是否优秀的最终标准。 在游客心目中，导游员应该成为游客之友、游客之师、国家形象和本地形象的代表。2021/5/28第三章 导游服务相关知识主要航空公司代码：中国国际航空公司：CA中国东方航空（集团）公司：MU中国南方航空（集团）公司：CZ中国西南航空公司：SZ2021/5/28摄氏、华氏温度换算：摄氏°C=5/9×（ °F-32）华氏°F=9/5× ° C+322021/5/289、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2021/5/289、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2021/5/28游客发生骨折时，导游员应马上为其止血，然后要将伤者骨折部位包扎起来，最后，就地取材上夹板。2021/5/28导游工作中常用的称呼主要有：一般称职务称职业称代词称姓名称亲昵称2021/5/28导游员问候的礼节：招手礼握手礼：是当今世界上最常见、最普遍的问候礼节；鞠躬礼：是东亚国家的常礼合掌礼：是南亚和东南亚国家的常礼；拥抱接吻礼：是西方社会、中亚地区和阿拉伯国家的常礼；拱手礼：通常用于内宾团的接待中。2021/5/28导游员的服饰语言必须严格遵守“TPO”的国际衣着准则，即与时间(time)、地点(place)和活动目的(object)相对应，做到整洁、得体、协调和实用。2021/5/28在接待对象上，导游员穿着礼服比较适合于接待VIP旅游者、公务商务旅游者和有较高文化修养的专家学者；在服务规程上，穿着礼服比较适合于接站、座谈、宴会和送站时；在活动场所上，穿着礼服比较适合于都市内的室内场所活动时；在工作内容上，穿着礼服比较适合于迎接游客、担任座谈和宴会等活动的2021/5/28第四章 导游服务规程地陪前期准备中的心理准备：（1）放松心情 （2）平衡心态（3）调节情绪（4）冷静头脑（5）全面考虑2021/5/28地陪前期准备中的形象准备：（1）规范性（2）审美性（3）整体性2021/5/28地陪接站“三核实”：核实任务表时间、时刻表时间、问询时间2021/5/28地陪接待服务规程中的入住服务：（1）协助办理入住手续（2）协助分发房卡（3）协助照顾行李进房（4）协助处理问题（5）带领旅游团用好第一餐 （6）办理次日叫早和早餐手续2021/5/28导游员与游客交谈的话题主要有三种：寒暄话题：通常是在旅游活动开始之初采用的话题社会话题：通常是与游客相处一段时间后交谈的话题旅游话题：在旅游活动进入尾声阶段时交谈的话题2021/5/28地陪送站服务准备中的“四核实”：核实任务表时间、时刻表时间、票面时间、问询时间2021/5/28如果接待的是外宾团，全陪要在旅游团抵达本地的前一天同首站地的地陪取得联系；如果接待的是内宾团，全陪要在旅游团出发的前一天同旅游团的游客取得联系。2021/5/28散客旅游：在国外称自主