电信业务客户经理电信业务客户经理（中级）综合练习试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 4 页 电信业务客户经理电信业务客户经理（中级）综合练习试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为（ ）和（ ）业务。2、电信业务经营者提供电信服务时，应公布其（ ）、（ ）、（ ）和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。3、实行（ ）、（ ）、（ ）的电信服务均应明码标价。4、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括（ ）和（ ）。5、铁通大客户服务标准就是要做到：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。6、铁通大客户的服务工作应当遵循“（ ）”、“（ ）”、“（ ）”的服务原则。7、服务的基本特征概括起来有四点，即服务的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。8、以数据电文的形式紧急签订的合同，存在法律风险，在紧急情形消失之后，当事人应当及时就传真内容（ ）的确认书。计划单、调拨单、确认书、任务单（书）、预算单（书）等一类文件可以作为（ ），但不得（ ）。9、合同承办部门应就每一份合同确定（ ），具体承办合同承办部门规定应做的工作；合同承办部门还应设立一名（ ），建立本部门合同台帐，负责本部门合同管理工作。10、代理商的必须具备的条件是：（ ）；了解、熟悉电信业务及市场情况；有一定数量的（ ）和业务拓展能力；经营注册资金不少于50万元。11、客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、（ ）。12、按照福建铁通《四类客户回访工作制度》要求，对（ ）、（ ）、（ ）、（ ）四类客户要做到100%回访。13、市场调研的基本内容有市场环境调研、消费者专题调研、产品专题调研、（ ）。14、如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为（ ）客户、（ ）客户和（ ）客户。15、无差异营销的理论基础是成本的（ ）。16、市场营销的实施过程包括制定行动方案、建立组织结构、（ ）、开发人力资源、建设企业文化。17、电信客户的购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足（ ）而购买通信产品的行为。18、客户的购买动机是在其需要的基础上产生的（ ）和（ ）。19、商务谈判成交阶段的主要任务是（ ）达成原则性的协议。20、（ ）是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面地、一致化销售。21、广告目标可以分为三种类型：（ ）广告、（ ）广告、（ ）广告。22、需求是对于有能力购买并且愿意购买的（ ）的欲望。23、市场的三个要素是：由某种需要的人、（ ）这种（ ）、购买欲望。24、核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的（ ）和（ ）。25、（ ）是指不直接生产销售，但却帮助推销员开展工作，帮助建立长期性的客户关。26、销售分析主要有（ ）和（ ）分析两种。27、（ ）是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。通信行业职业守则要求礼貌待人，（ ），热情服务，（ ）。28、商务谈判的过程包括（ ），摸底阶段，报价阶段，（ ）、成交阶段和签约阶段。29、电信网之间应当按照（ ）、经济合理、公正公平、（ ）的原则实现互联互通。30、客户关系管理的功能有客户信息管理、市场营销管理、销售管理、（ ）。31、细分市场的变量主要有（ ）、人口细分、心理细分、（ ）。32、营销中的4P策略是指产品策略、价格策略、（ ）、促销策略。33、现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、（ ）、销售促进和（ ）等。34、所谓全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要倾听，还要学会沉默；不仅注重语言沟通，还要注重（ ）。35、铁通网上营业厅工单执行（ ）受理制。一级工单的响应受理时间不得超过5分钟，响应受理至工单处理完成的时限不得超过30分钟；二级工单的响应受理时间不得超过（ ），可在线处理的，处理完成时限不得超过（ ）。36、铁通网上营业厅受理工单的转派，要求在10050客服系统上以业务受理工单形式派发给各地市所属经营部，经营部核实管线情况，在12个（ ）内回复网上营业厅人员，工单处理人