客户服务管理师三级客户服务管理师试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 8 页 客户服务管理师三级客户服务管理师试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、以下对对客户及客户服务理解正确的是（ ）。 A.客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 B.客户是指购买了企业产品或服务的人 C.客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 D.客户服务指的是售后服务2、客户服务管理人员行为要求中，（ ）是正确的。 A.将手放在衣服口袋内 B.累了可靠在工作岗位上 C.双手抱在胸前 D.双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢3、职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力4、对客户服务特性理解