物流企业与第三方物流(27).pptxVIP

第一节物流与客户服务第二节物流企业第三节第三方物流主要内容物流企业与第三方物流学习目标： 1.了解物流活动与市场营销的关系；物流企业 的概念；第三方物流的兴起；第三方物流的 作用。 2.熟悉客户的需求与期望和服务导向；不同行 业物流的特点；第三方物流的种类。 3.掌握客户服务的定义；客户服务的四个重要 要素；物流作业目标和现代化物流企业的特 征；第三方物流的概念。本章重点：客户服务的定义；物流作业目标和现代化物流 企业的特征；第三方物流的概念。本章难点：第三方物流的概念及特征。第一节 物流与客户服务一、物流活动与市场营销（一）物流活动在市场营销系统中的地位 现代市场营销观念要求管理者树立三个基本思想，即：顾客需求比产品或服务更重要；产品或服务只在已定位并可获得时才对顾客有意义；数量相对于利润来说是次要的。物流活动能力一旦适合市场营销战略，企业才有在市场竞争中获得成功的可能。（二）市场营销对物流的影响 1.顾客服务的影响 一般来讲，即时交易的商品库量与向顾客提供服务的速度是一种正比例关系，并且，顾客服务要求过高，势必会对物流效率产生负面影响。 2.促销策略对物流的影响 在采取各种各样促销手段时，这些销售策略会对物流成本和各项物流活动造成压力。 3.市场预测对物流的影响 如果需求预测误差过大，为了维持一定的服务水准，需要保持相当数量的库存量，其结果是物流成本增加。 4.市场营销渠道对物流的影响 销售渠道的变革，直接或间接影响着物流的格局和由此而产生的效率和效果。（三）物流对市场营销的影响 1.物流系统分析对市场营销的影响 物流系统研究对市场营销的影响主要反映在成本控制水平上，并可使整个流通过程的效率得到改善。 2.作为市场营销手段的物流 物流管理的改善能增加交易过程中的价值，为提高经营绩效提供了更多了的机会。二、客户服务（一）客户服务的定义 客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。它是把客户服务看作是一种活动；绩效水平；管理理念的具体化。 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。（二）客户服务的四个重要要素 1.时间 具体影响时间因素有以下几个变量：订单传送；订单处理；订单准备；订单发送。 2.可靠性 客户服务的可靠性具体表现在备货时间的一致性；安全交货；订单的正确性。 3.沟通 沟通要求能利用现代信息通讯技术快速、准确地传递、处理信息，并保证交流渠道永远畅通。 4.方便 方便性要求物流经理能认识到客户的不同要求，并努力以最经济的方式来满足这种要求。（三）客户的需求与期望 1.了解客户的需求与期望 了解客户的需求与期望的途径有： （1）直接地向客户了解服务要求； （2）客户的陈述； （3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨； （4）同业同行的比较； （5）与客户共同探索需求和期望的重要性。 2.评价当前的服务和服务能力 在了解了客户的需求与期望的基础上，供应商必须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求的差距。 3.解释当前做法与客户要求之间的差距 供应商要对所存在的差距分析其原因，以便提供具有针对性服务。 4.满足客户特定需要的针对性服务 由于客户的需求不同，供应商应根据客户的实际需要提供针对性服务。 5.在客户要求的基础上创造服务 在满足客户要求和期望的基础上还要提供增值服务，使企业拥有竞争优势。三、服务导向 服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。 以顾客服务为导向，强调顾客价值，顾客价值是衡量一个企业对其顾客的贡献大小的指标。这对于第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的文化和环境，建立有效的客户关系。第三方物流供应商与客户之间的关系，如下表所示。主要的业绩因素主要的关系因素关系的质量快速反应、服务导向机动性知识队伍的建设，行业经验，SCM功能和战略能力所获得的主要管理人员流程和系统可靠性对服务内容和价格谈判能力服务连续性提供整体解决方案价值与价格高附加值服务运输方式和时间的可靠性单一的联系方式/快速反应有效率/及时的信息系统迅速及时的信息反馈如何建立客户关系第二节 物流企业一、物流企业 物流企业（Logistics Enterprise）指专门从事物流活动的经济组织。 物流企业是围绕企业的物流的特点基本功能要素实现物的流动和增值。 不同企业的物流特点：（一）制造业物流的特点1.工厂是物流出发点 制造业物流区别于其他产业物流的一个最重要的特征是：工厂是物流的出发点，这个特征设定了制造业物流将受到工厂有固定地点的影响。 为了保证按照客户的要求及时地将订货交给客户，与些企业就在工厂与市场之间，建立一些专门用来保存订货商品的物流中心。 2. 物流中心越少越好 为了降低物流成本，通过增加从工厂直