什么是服务质量？.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 什么是服务质量？ 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区分，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。  服务质量是产品生产的服务或服务业满意规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人供应休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品尝的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。  预期服务质量即顾客对服务企业所供应服务预期的满足度。感知服务质量则是顾客对服务企业供应的服务实际感知的水平。假如顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满足度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。  预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。假如预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍旧会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。  1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所掌握。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所供应的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发觉其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。  2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业掌握，这些因素虽受很多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。  3)顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，打算了这一因素对预期服务质量的巨大影响。