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【精选】客服部的年终工作总结3篇 【精选】客服部的年终工作总结3篇 PAGE / NUMPAGES 【精选】客服部的年终工作总结3篇 【精选】客服部的年终工作总结 3 篇 客服部的年终工作总结 篇 1 一、 20xx 年主要指标完成情况 在公司领导高度重视和各部门共同努力下， 20xx 年客服主要指标处于全省领 先位置。 、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。 、万客户投诉量（ 13.9 件）全省第 2 低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前 3 位。 、营业厅服务质量综合评分 100 分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分 93.81 分、电话回访满意度平均得分 86.55 、双向评价满意度平均得分 94.32 分、自助充值占比 62.47%，各项成绩均名列全省前茅。 、月均中高端客户 35.27 万，完成目标 110.2%；拍照中高端客户保有率 85.5%，深度捆绑率达到 54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为 48.4%，软性捆绑 率为 60.1%，总体捆绑率 72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。 5 、全球通品牌服务评估指标综合得分 67.2 分，暂列全省第二位。 、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。附——截至 11 月 30 日各项指标完成情况： 二、工作亮点与创新点 （一）客户满意度管理扎实推进 1 、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量 监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中 关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开 展闭环的检测和提升。 、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服 务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升， “便捷服务 满意 100” 活动蓬勃开展。 、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户 11.29 万，互动活动参与客户 9.2 万，通过宣传沟通客户 176 万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率 93%，互动 活动知晓率 75%，取得较好效果。 （二）中高端服务体系高效运转 、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。 、重保有，多种手段守土固土。以“新 88 套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、 IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理 AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。 、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。 （三）提升宽带和集团热线的一次解决率。 通过对于热点问题制订口径， 加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观 摩学习。热线一次解决率由 1 月的 85%上升至目前的 95％，高于省公司 80％的服务标准。 （四）营业厅服务 、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报” ，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训 模式，开展全区引导员专项培训。 开展“知识库点击、 综合业务办理、 营销推广”等多种类技能比赛。 、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节， 组织开展合作厅专题检测、 合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。 （五）投诉管理。 、PK案例库建设成绩显著。 4 例多媒体案例入选集团公司， 5 例文字案例入选省公司。同时，在全省 PK案例现场评选活动中获得二等奖。 、严把投诉风险， 有效降低升级投诉。 20xx 年大洋公司共受理升级投诉 233 件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。 、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了 一批优秀的投诉处理人员。 在全省第二期满意度查中， 大洋投诉满意度达 57.58%，高出全省平均水平 8.7 个百分点。 （六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式 1 、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质 优+价优）和“双高”（配合度高 +满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度 身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力； 、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降