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关于市民服务热线整改提升工作实施方案会议讲话 关于市民服务热线整改提升工作实施方案会议讲话 　　刚刚x先生报告了热线的工作状况，不理想，没有上位。1~4月份接受了工作单x件，过程满意率为x%，结果满意率为x%，在全市x区县排名第x，比往年同期排名下降显然，几乎达到后一位，不能引起我们的重视，敲响警钟。x区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》进行了说明，明确了改善热线工作的目标任务、重点措施，指出了工作中存在的特别问题，提出了合格的看法。各级各部门要认真反省总结，严格按照方案要求，把整改提升措施落实落细见效。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点看法。 　　一、你觉得热线的工作怎么样？在思想熟悉上，我们必需高。 　　热线工作最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为大众实事的能力和水平。对热线工作的熟悉，必需把握五个方面 　　一个是连心桥。习近平总书记对大众工作有明确的要求，要抓住大众最着急、最担心、最困难、最怨恨的问题，解决大众最关怀、最现实的利益问题，真正实际招募，实事求是。12345热线是聚集大众最关怀、最期待问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个一般百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信;办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声，基层的期盼，能不能热起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。 　　　　二是防火墙。基层的许多矛盾和问题始终不受重视，结果小矛盾成为大矛盾。我们的热线也一样，如果发生小问题，可以在第一时间正确面对，及时解决，防患于未然。如果你不能建造这堵防火墙，问。 放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才干建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。 　　三是风向标。我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是矛盾集中突发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参加城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线 这个平台，发挥群众智慧，调动市民参加社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。 　　四是监控器。群众反映问题，实际上也是对政府工作的监督，有利于促进各级各部门强化管理，清廉从政，维护政府清廉、勤政、务实、高效的合格形象。同时关于进一步强化政府责任，不断提升公务员的责任意识、法治意识和综合素养，推动管理型政府向服务型政府的转变也有重要意义。 　　五是试金石。工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样?也能看出你对待工作怎么样?一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题。工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的状况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会革新、点子多、群众工作好，有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，对群众的事漠不关怀，从12345热线办理上能够很好的反映工作能力。工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思索问题有没有站稳群众态度、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务实求效、克难攻坚有没有担当尽责，从工单办理状况也能反映出大概，广大群众也是心知肚明。从不满意工单看，很多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄这不属于我管、那也不属于我管，群众找你你就得管，即使不直接管也必需帮着管，不管就是失职，管不好就是渎职，要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响，纪委、组织部门是不会客气的。 　　二、对热线工作怎么办?措施机制必需要再强化再完善 　　对热线工作，我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率，这个核心和目标不能变。但事实求是的讲，由于种种原因，不可能实现百分之百得解决。比如，有的工单显然背离政策和法律，有的工单需要长期深入调研取证、短期内难以解决，有的是两难事项，还有各别群众利用热线获取非法利益，这些都极易造成不满意。我们不能随意突破政策、突破法律，这是原则、更是底线。如何在政策和法律框架下提升热线工作质效，下步，重点从以下几方面发力。 　　1.抓问题。通过热线通报状况看，还存在不少问题和短板，问题就是我们改善的重点和努力的方向。刚刚通报中，也查摆了一些问题，概括起来，主要是：思想熟悉有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了。没有将热线工作纳