原创力文档- 1、本文档共17页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
特殊情况处理;宾客醉酒与蓄意闹事处理;逃账处理;斗殴事件处理;顾客生病;1.保持镇静，关闭电源的总开关（需确保自身安全）。
2.致电消防队。
3.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车。
4.判断当时情况，如果需要，应疏散酒店内的所有人员，以便确保安全。
5.统计员工人数，确保没有失踪人口。
6.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）
7.准备好急救箱待用。
8.将所有的收银柜和保险柜锁好（要在安全情况下进行，需确保自身安全）
9.向公司报告情况。
10.将可能在酒店内失踪的员工和其他人员情况通知警方。
11.让员工想家属致平安。;顾客意外受伤事故 -----建筑物倒塌 ;运营障碍 ------水灾;1.请全部顾客撤离酒店，然后锁上所有的门。（安排员工在主要的出口处向顾客致歉。）
2.贴出通告，使顾客了解停电的情况。
3.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关。
4.锁上保险柜和所有收银柜(需确保自身安全)
5.判断当时的情况,与电力公司联系。
6.向公司汇报情况。
7.与公司沟通，了解最新进展情况。
8.提高警觉，保证酒店安全，防止发生抢劫事件。;自然灾害 ------地震;1.及时、尽早让顾客在安全的情况下离开酒店。
2.鉴于安全的原因，如果必要，应让员工和顾客留在酒店中。
3.让所有人员了解台风的严重性。
4.如果顾客坚持要求离店，提醒他们走最安全的路线。
5.锁好全部门窗，将所有的玻璃窗/门关好。
6.让全体人员远离有玻璃装置的区域和其它危险区域。
7.锁好保险柜和所有的收银柜。
8.准备好急救工具箱（例如：药品、手电、衣物等）
9.告诉要来上班的员工留在家里。
10.提放水淹的可能性。
11.关注新闻，了解最新消息。;受伤 ------顾客受伤;1.立即照顾伤员。
2.是人群远离伤者，未伤者留出更多空间。
3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。
4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要给门店管理人员陪同。
5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）
6.通知受伤员工/经理的家属。
7.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明。;民众骚乱 ------抢劫;1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列事项：
---打电话者的嗓音（例如：性别、年龄、声调等）
---背景声音（例如：音乐、交通、其它声音等）
采取直接或间接的方式，尽可能多地收集信息。
2.如果可能，应在安全的前提下找到炸弹爆炸的确切地点和爆炸事件。
3.立即通知警方和公司。
4.保持冷静。通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全的地方。
5.将所有的收银柜和保险柜锁住。
6.疏散剩余的员工。切记留意自身安全。在最近的安全地方观察事件的情形。
7.清点所有酒店人员，确保没有人仍然留在酒店内。
8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明酒店的地理位置等）;公共关系 ------谣言;
文档评论（0）