客户关系管理 第三讲 CRM基础客户营销与客户关系.pptVIP

客户(kè hù)满意度 据美国AMR Research公司对美国35个行业200家企业客户满意度（ACSI）的调查，以1～100的指标来进行满意度统计，一家企业的ACSI每提高1个百分点，即等于该企业市值平均提高2．4亿美元。 在进行客户满意研究方面一个成功的案例是渣打银行（Standard Chartered Bank），其客户资料显示，该银行的客户关系经理在面向客户方面更象是产品推动者，他们创造了与日趋复杂的客户群合作的新方法，选择新的客户细分市场，追求客户的满意。它还采取了对培训方式进行全面调整、改革薪酬体系等措施来辅助贯彻银行服务客户的哲学，结果(jiē guǒ)在2年的时间内，将渣打银行的客户经理评为业内一流的客户就增加了5倍。 第三十页，共38页。 客户(kè hù)忠诚度 企业开展客户满意度研究的动机是改善客户关系，实践和研究中发展出的用以衡量满意度研究效果的指标，即客户忠诚度。 企业无疑都希望拥有忠诚的客户群体，不仅对自己的品牌忠心不二，而且还乐于说服他们身边潜在的购买者——成为同一品牌的消费者。因此很多企业在开展客户满意度研究的同时，也开展了客户忠诚度的研究。 因为对于企业来说，仅仅知道和了解客户对企业已经或正在提供的产品和服务的满意程度，更多具有的是借鉴(jièjiàn)和参考的作用，仅仅意味着获得了进入市场的“通行证”；而只有通过满意度研究掌握了客户对于企业