CEM区域经理工具包.pptxVIP

起亚基础 CEM 项目 - 经理工具包海外经销商提升团队| 2015. 03对销售线索的回复对销售线索的回复自动回复样例对销售线索的回复自动回复样例– 工作时间外对销售线索的回复 报价样例对销售线索的回复 具体线索回复 可选样例对销售线索的回复 具体线索回复对销售线索的回复无法电话联系的回复样例对销售线索的回复CSI 样例对销售线索的回复长时间的后续跟进对销售线索的回复错误的联系号码对销售线索的回复‘仍然有兴趣?’对销售线索的回复客户调查对销售线索的回复试驾对销售线索的回复 电话脚本对销售线索的回复 电话脚本来电咨询“电话指南” 销售顾问:_________________________________ 日期:_________________________________介绍1用专业化的方式接电话,此时介绍自己。?上午/下午好, 我是销售部门的…..., 有什么需要帮助您的?识别客户并捕捉信息2您感兴趣的车型是那一款?” 试图并获取至少两项确认的有关于客户需要的请求，这些可能是：耗油量或者发动机、手动的或者自动的??如果你能确定是否有部分抵价活动也会有帮助。 ?1)?2)3获得支付方式或者客户的月供预算。你也可以提一下当前任何特殊活动的邀请。?支付方式: ?每月预算:联系方式4获取客户联系详情; 这些包含: 名字和带有邮编的地址。?这么说可能会帮助到你“你是我们当地的么?” 或者“告诉我您的邮编是什么? ?姓名:?地址:5获取客户的电话号码和邮箱地址(两个电话号码). 这么说可能会帮助到你“告诉我,您最佳联系方式的号码是什么？”?1)?2)6邮箱:7询问咨询来源?来源:给出客户访问你的展厅的原因8“我需要看一下您的车，以给您一个专业的评估” 或 “为了更好的感受一下汽车，您来的时候，我需要准备一下试驾”或者“同时，您在的话，我们可以浏览一下金融选项，看哪一个能够提供最好的价值。掌控对话- 获取承诺9总是给出两种选择 - “好的 ......,您什么时候方便到经销店来，您今天能来吗或者明天更方便？” 当客户承诺出日期后，你也要给他们一些关于具体时间的选项，——上午还是下午，9点半还是11点？?预约的日期和时间:10提醒客户带着他们的驾照来，以能够进行一次试驾。行动和确认11在感谢客户咨询的时候，提到客户的名字。?“十分感谢您的来电…...12确认预约日期和时间以及他们的姓名.?“希望在哪一天什么时间见到您。您知道我们在。。。地点么？如果您有事不能来，能否请您告知我，因为我会专门等您的。您一到经销店，请到展厅来找我，我们从那里开始。 如果没有达成约定，明确下一步行动13如果今天不能达成预约，那么要在结束通话时，提出下一步行动的细节。?“我能理解…..., 可能如果我们约定一个方便的再次会谈的时间和日期，一旦您有资料或者时间需要考虑，…...，也许我明天再打给您以回答您其他的问题。附加说明14?对销售线索的回复电话咨询日志电话咨询日志应该用于记录所有打进的电话，包括进行咨询的人。利用电话记录日志，能够确保不会丢失信息，并且所有的咨询都有据可查，以确保可以回拨给客户。电话咨询日志客户之前与销售主管进行过通话 是/否转接给信息接收者(第一个)咨询的来源信息记载条目(标号)DMS输入 (标号)????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????交互点1对销售线索的回复备注对内进入的1经销商是否有一套明确的电话接听流程？2是否在电话铃声响起三次之内接听？3电话应答人员是否介绍自己的名字？4电话是怎么转接到销售部门的？5销售部门是否有完成电话咨询记录？6销售部门是否获得了顾客的所有详细资料？7是否有一套为将客户线索分配到销售人员的流程？8销售部门是否成功地将顾客来电转化为到店面谈？9是否给客户预约一个合适的时间10销售部门是否告知顾客他们需要携带的东西？11如果一次访问未达成，销售部门是否大致描述了另一个可供选择性的后续行动？12是否所有的电话都是以专业的和礼貌的方式进行的？网络咨询1经销商是否有一套明确的网络咨询回复流程？2是否对网络咨询定期检查？3是否将网络咨询接收到一个主要的邮箱？4销售部门是否有专人专责对网络咨询进行检查？5所有的网络咨询是否都有记录日志？6销售部门是否对网络咨询有一个明确的回复时间表？7网络回复是否遵从一个恰当的模板？8回复语言是礼貌和专业？9对网络咨询做出的回复是否用顾客偏爱的联系方法？10是否有明确的后续流程？