《客户关系管理》习题及答案.docxVIP

《客户关系管理》习题及答案 一、单选题 1、 （）是CRM兴起的需求方背景。［单选题］* 客户购买行为的变化（正确答案） 日益激烈的市场竞争 企业内部管理的需求 现代信息技术的发展 2、 （）是使CRM成为企业的必然选择。［单选题］* 客户购买行为的变化 日益激烈的市场竞争（正确答案） 企业内部管理的需求 现代信息技术的发展 3、 （）是使CRM兴起的原始动力。［单选题］* 客户购买行为的变化 日益激烈的市场竞争 企业内部管理的需求（正确答案） 现代信息技术的发展 4、 （）是使CRM兴起的技术保障。［单选题］* 客户购买行为的变化 日益激烈的市场竞争 企业内部管理的需求 d.现代信息技术的发展（」r确答案） 5、 o是市场竞争的必然产物。［单选题］* 客户关系管理（止确答案） 客户价值取向 新的营销观念 营销理论和实践的革命 6、 （）是推动客户关系管理产生。［单选题］* 客户关系管理 客户价值取向（正确答案） 新的营销观念 营销理论和实践的革命 7、 （）催生客户关系管理。［单选题］* 客户关系管理 客户价值取向 新的营销观念（止确答案） 营销理论和实践的革命 8、 降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。［单选题］* 生产成本 物流成本 时间成本（正确答案） 制造成本 9、 降低客户的购买成本包括（）和时间成本。［单选题］* 生产成本 物流成本 精神和体力成本（iE确答案） 制造成本 10、 O是客户关系管理的首要关节。［单选题］* 客户识别（正确答案） 客户忠诚 客户保持 客户挽留 11、 （）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。［单选题］ * 客户识别 客户忠诚 客户保持 客户关系（正确答案） 12、 客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止 的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展的最高阶段。［单选题］ * 考察期 形成期 稳定期（正确答案） 退化期 13、 客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止 的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展过程中关系水平逆转阶 段。［单选题］* 考察期 形成期 稳定期 退化期;正确答案） 14、 客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止 的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系的快速发展阶段。［单选题］ * 考察期 形成期〔正确答案） 稳定期 退化期 15、 （）是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服 务的现象。［单选题］* 客户识别 客户流失（正确答案） 客户保持 客户关系 16、 （）是指运用科学的方法对将要流失的客户采取措施，争取将其留下的营销活 动。［单选题］* 客户识别 客户忠诚 客户保持 客户挽留（正确答案） 17、初次见面客服人员与客户握手，手要干净，握手时力度应适中，时间要恰到好 处，一般为O秒，要表达诚意。［单选题］* TOC \o 1-5 \h \z 1—2 秒 2—3秒（正确答案） 3—4 秒 4—5 秒 18、 （）是指企业在对客户细分的基础上，对不同层次的客户采取不同的服务方 式，使企业投入的资源收到最大的收益。［单选题］* 采用差异化服务（正确答案） 注重细节服务 适当使用承诺服务 实行专人服务 19、 （）想要对个人客户提供优质的服务，企业客服人员必须密切关注服务过程的 每一个细节，保证每一个细节都不出差错。［单选题］* 采用差异化服务 注重细节服务（正确答案） 适当使用承诺服务 实行专人服务 20、 （）有助于大小客户对企业的疑虑，客户可以据此评价企业的服务质量，促使 企业不断提高服务质量，从而令客户对企业树立信心。［单选题］* 采用差异化服务 注重细节服务 适当使用承诺服务（正确答案） 实行专人服务 21、()能够让客户产生尊最感，满足客户的自尊心。为了将客户培养成为企业的 忠实客户，企业应为每一位重要客户配备客户经理，便于为客户提供服务，使客户 享受到更好的服务。［单选题］* 采用差异化服务 注重细节服务 适当使用承诺服务 实行专人服务(正确答案) 22、 ()让客户感觉你有安全感。［单选题］* 专业形象(正确答案) 专业能力 共同点 利益 23、 ()让客户认可你是个行家。［单选题］* 专业形象 专业能力(正确答案) 共同点 利益 24、 ()让客户与你共鸣。［单选题］* 专业形象 专业能力 共同点(正确答案) 利益 25、()让客户感受到你的真诚。［单选题］* 专业形象 专业能力 共同点 利益（正确答案） 26、 电话铃声响过（）声之后接听电话。［单选题］* ■声 二声（正确答案） 三声 四声 27、 （）对在下订单过程中提出的问题还没有得到清楚解释的客户进行回访。［单 选题］*