第章服务的有形展示.pptxVIP

第1 2章 服务的有形展示;从顾客的观点看，如果他们能看到它，能在上面走一走，能拿一拿它，能走进它里面，能闻闻它的气味，能带在身上，能跨过它，能摸一摸它，能使用它，甚至能尝尝它的味道，如果能感受它或者觉察它，这就是顾客服务。;引言;一、有形展示的作用;2、引导顾客对服务产生合理的期望。顾客对服务是否满意，取决于服务带来的利益是否符合顾客的期望。服务的有形展示可以让顾客在使用服务前能够具体地把握服务的特征与功能，较容易地对服务产生合理的期望，避免因顾客期望过高、难以满足而造成负面影响。 ;3、影响顾客对服务的第一印象。对于新顾客，在购买服务和享用服务前，他们往往会根据第一印象对服务作出判断。由于服务是不可感知的，所以有形展示作为部分服务内涵的载体是顾客获得第一印象的基础，有形展示的好坏将直接影响顾客对服务企业的第一印象。;4、提高顾客的服务感知质量。顾客不仅会根据服务人员的服务过程，而且会根据各种有形展示的因素来评估服务质量。与服务过程相关的服务环境、服务设施、服务人员仪表穿着等有形展示都会影响顾客感觉中的服务质量。因此，服务企业应该根据目标市场的需要和整体营销策略的要求，强化对有形展的监督与管理，为顾客创造良好的消费环境。;5、塑造服务企业的市场形象。有形展示是服务的组成部分，也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具，企业形象或服务的形象也属于服务的构成部分。如果没有有形产品作为