城市轨道交通客运组织单元城市轨道交通客运服务礼仪.pptxVIP

单元10;学习目标：;10.1 客运服务礼仪;2.礼仪的作用和意义;3.礼仪的基本原则;二、仪容仪表礼仪 ;2.车站服务人员仪表礼仪要求 ;;;三、言谈举止礼仪 ;目光凝视区域;;正确蹲姿;正确的行走姿势;站姿;坐姿;想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如何?;试着模仿一下吧:;四、职业道德与服务意识 ;5.城市轨道交通职业道德的基本特征 ;6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用 ;五、员工心态调整 ;10．2 乘客纠纷处理 ;“十字文明用语”;1．各岗通用用语;1.各岗通用用语;2．检验票岗用语;3．站台岗用语;4．售票岗用语;城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌;城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌;端正态度，全心全意为乘客服务 ;二、现场纠纷处理;三、乘客投诉处理;2.正确对待乘客投诉;3.处理投诉原则;“首问负责制”的含义：;案例分析：