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CRM理念与原理;目 录;CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么;CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史; Customer Relationship Management 客户关系管理 由Gartner Group在90年代末提出; 竞争的全球化 生产过剩,产品日益同质化 内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势 客户越来越成熟，从理性消费阶段→感觉消费阶段→感情消费阶段; 客户资源成为企业发展的核心资源。 ; 客户信息零散分割导致客户服务效率低下。 信息不准确导致营销预算浪费严重。 销售人员花在一般性事务管理的时间太多。 销售人员占有关键客户资料。; 大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服务器技术 分布式处理技术、数据挖掘技术、商业智能 个人电脑在企业普及; 生产导向：大量生产、以产品的低价吸引顾客 销售导向：大量促销活动，质量管理 利润导向：以利润为中心，成本管理 客户导向：关注客户需求，以客户为中心;CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史; 幼儿阶段 – CIS 客户信息系统，类似于“电子档案” 少年阶段 – 联系人管理，销售管理，呼叫中心 联系人管理 数据无法共享 – Outlook，Workgroup 功能有限 – 电子地址本; 少年阶段 销售自动化应用（SFA） 涵盖所有销售活动功能