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物流客户关系管理 摘要： 本文主要讲述物流客户关系管理的概论，起源与发展、含义、基本理 论和内容，以及关于马士基物流客户关系管理和联邦快递物流客户关系管理的案 例。 关键词： 客户服务成本、物流客户关系管理、客户满意度 一、物流客户关系管理概论 通过客户关系管理的产生， 我们可以看出， 客户关系管理的核心就是管理客 户关系，这一概念是由美国著名的研究机构 Gartner Group在 90 年代最先提出的。 Gartner Group将客户关系管理定义为： 为企业