高铁客运站保洁服务规范要求.docx

xx教育集团xx项目 第 第 PAGE 1页共 NUMPAGES 4页 高铁客运站保洁服务规范要求 随着中国进入高铁时代，对高铁客运站的管理和服务都提出了新的要求。为了适应这一变化，我们应对原有的一些作业流程和标准做相应的修改，这也是制定该标准的基础。该标准的制定将对高铁客运站的保洁服务、质量监督和持续改进等方面无疑具有很强的指导意义，对整个高铁站的各项服务的提升，树立良好的社会形象，都将产生积极的影响。 一、范围 本标准规定了高铁客运站保洁服务的术语和定义、基本要求、清洁服务、消杀服务、垃圾清运、设备、工具及物料管理、安全管理、组织、人员和持续改进。 本标准适用于高铁客运站。普速与高铁混合站、普速车站的保洁服务可参照本标准。 二、术语和定义 2.1高铁客运站（passenger station）专门办理客运业务的车站。 注1：担负着办理旅客问询、售票、改签、退票、候车、乘降等旅行手续，以及行李、包裹的承运、保管、装卸、中转与交付的业务，并办理旅客列车的达到、出发、通过和旅客列车车底的取送等技术作业。 注2：主要设备由站房、站前广场和站场三部分组成。 2.2候车厅（waiting room）旅客候车休息和组织旅客排队进站的场所。 2.3旅客站台（passenger platform）旅客乘降和行李装卸的设施。由基本站台和中间站台组成。 2.4地道（underground path）与线路立体相交设在线路下面的跨线设备。 2.5上线作业（work on track）在车站线路上进行设备检查、非正常作业和应急处置、捡拾垃圾、打冰除雪等作业。 三、基本要求 3.1 树立“以人为本，客户至上”的服务理念，坚持“安全第一，标准作业”的原则，实现“文明服务，环境整洁”的质量标准。 3.2 应认真做好对保洁人员上岗前培训，加强环境保护知识教育，提高员工环保意识。 3.3 应认真做好各种保洁器具和材料的准备，使用的保洁器具和材料应符合国家环保规定。 3.4 候车室、售票厅、站台、地道、天桥、广场等处所应保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物。 3.5 卫生间应干净整洁，无异味。 3.6 站容整洁，保洁器具和材料工具应隐蔽存放。 3.7 各服务场所设置的垃圾桶应保持整洁，垃圾桶内应配有垃圾袋；列车投放的垃圾及时清运；垃圾应隐蔽存放，日产日清。 3.8 应做好禁烟宣传，在禁止吸烟区域内，及时制止吸烟行为。 四、开荒清洁 4.1 开荒清洁前，负责开荒清洁工作的管理人员应进行现场考察，了解需要开荒清洁的各个部分所使用的建筑和装饰材料，检查建筑装修材料破损情况并及时报告。 4.2 应根据工作规模、所用的建筑装修材料，制定开荒清洁工作计划。并按计划备齐清洁设备、工具和物料。 4.3 开荒清洁应采取封闭式作业，做好各种保护工作。进入场地后，应落实存放清洁物品的仓库，仓库选址应科学合理，以方便员工领取和退回物品。 4.4 管理人员应先向员工介绍待开荒区域的基本情况，明确各员工的工作范围及职责，提醒开荒清洁工作注意事项。 4.5 开荒清洁的同时，应为各保洁区域制定具体的服务质量要求，供常规保洁服务参照实施。 4.6 开荒清洁时，管理人员应指导员工正确地操作机器和使用清洁药剂，并做好监督检查。 4.7 应在现场对员工进行安全教育，防止人身伤害等事故发生，并加强作业区域内成品的保护，避免造成损害。 4.8 应检查物品的缺失和损坏情况，并做好记录；在工作中发现隐蔽的缺陷时，应立即停止工作，及时汇报，经确认并记录签字后，才能继续进行作业。 五、保洁 5.1 常规作业 5.1.1 候车室 5.1.1.1 应在客流比较大的情况下，进行垃圾捡拾等作业；客流较少时，进行地面尘推作业，擦拭座椅，地面污迹处理，并视列车车次做调整；应礼让旅客，文明作业。 5.1.1.2 擦拭大厅内标志牌、消防设施、开关、空调、护柱盘、花盆及其他设施，应严格按照流程作业，保证作业安全。 5.1.1.3 应按照作业时间对卫生间进行保洁作业：作业前应将“小心地滑”等警示牌摆放在洗手间入口处。 5.1.1.4 饮水处保洁作业时应避免烫伤，避免与旅客出入及打水发生交叉。 5.1.1.5 作业完成后，保洁工具应进行清洁，各种保洁物品擦拭干净，按照规定的位置摆放，保持工具完好，标识清晰。 5.1.2 站台 5.1.2.1 在列车进出站时，保洁作业人员应站在安全线以内，停止任何作业，待列车停稳或出站后方可作业。 5.1.2.2 严禁遮挡站台两侧的警示牌及信号灯。 5.1.2.3 保洁作业车辆应远离黄线，与铁路道轨（站台）呈顺向位置停放，与保洁员距离不得超过3米；严禁向站台下面清扫任何垃圾。 5.1.2.4 保洁作业人员严禁以任何理由，私自翻越护栏和横穿铁道。 5.1.2.5 站台清洗应集中进行，作业中应