现代医院服务营销的组成要素.docxVIP

现代医院服务营销的组成要素 现代医院服务营销的组成要素 服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价并以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。近年来，国外医疗行业将之引入经营理念中，效果明显。通过研究发现，准确地掌握服务营销的要素将之合理运用可以达到事半功倍的效果。　　1、优质的医疗服务是服务营销的基础　　医院提供的产品是治疗服务，以解除或减轻病痛为目的以体现价值。它本身是一种高接触性的、以人为主的标准化服务 ,属于一种特殊的服务类型。从某种意义上讲，医疗质量与患者的康复质量的关系最为密切。医疗质量一般包括：诊断的正确性、及时性；治疗的合理性；护理的周密性；医疗工作效率和效益性等等。　　高超的治疗水平是一般住院患者对医院最大的期望。调查显示：医院技术水平高是来院就医的主要理由,占 37.1%。患者往往对于治疗效果有着非常高的期望值。但由于医学科学发展的局限性及患者个体的差异、疾病复杂性、病情发展与变化存在突变性、药品毒副作用等多种因素 ,使医疗服务具有很高的风险。当治疗效果与患者期望出现差距，矛盾往往由此产生，医院整体形象、名誉都可能会造成巨大影响。据统计，多数恶性医疗纠纷都是由医疗质量引起，社会舆论对医院造成了巨大的负面影响。而高质量的医疗服务则可以通过严格的质量管理、讲求诚信的服务承诺、完善的服务补救措施等手段避免此类情况的发生。　　医疗服