东风标致特约商总经理培训服务质量推动.pptxVIP

服务质量推动;; 为什么提出重点推动服务质量？- 大多数网点运营2-3年：服务质量年- 网点现场存在问题：暗访十家网点小结- 6-8月是销售淡季，网点应该“韬光养晦，有所作为”： 过程和结果的关系;东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-1;东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-2;东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-1;东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-2;; 考察点之一：客户接待;考察点之二：产品介绍和客户需求分析; 考察点之三：试乘试驾宣传;考察点之四：推荐试乘试驾和试乘试驾车状况;分析为什么不向客户提供试乘试驾的原因; 考察点之五：回访潜在客户;比较：《购物导报》5月8日暗访结果;比较：《购物导报》5月8日暗访结果;第一章 为什么我们应该让顾客满意？; 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知 ;顾 客 的 期望;受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要;什么是顾客忠诚;开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5～10倍，甚至更多； 二八法则：80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持； ;忠诚顾客能给你带来什么？;网点实例1：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一，单车价格最高，远远高于区域平均水平；单车毛利也高于区域内其