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（售后服务）售前售后总结 关于售前、售后总结 基本介绍 ： 壹个完整的订单包括：售前、售中、售后服务。于当前壹旦进行活动售后问题比较突显的情 况下，很少有人分析售前和售中所发生壹系列的服务问题。售前服务是整个销售过程中的基 础，作用举足轻重。售前服务是顾客未接触产品之前展开壹些列的刺激购买欲望的工作服务 内容也是多种多样。 — 。售前 1. 推荐商品 售前客服是直接接触消费者的。要了解消费者的需求是什么样的。如材质、工艺、风格、颜 色之类能够根据买家的需求适当的推出壹系列的关联商品。做出正确的引导。仍能够通过聊 天过程中买家透漏的壹些信息发现买家的潜于购买需求。 买家：能够帮我推荐壹款四件套吗 客服：嗯嗯好滴。亲喜欢什么风格的。 买家：清新淡雅的 客服：好滴。稍等哈{之所以回复让买家稍等是应为让他知道我们于根据他喜欢的风格来推 荐款式。切记不要不回复买家。} 客服：亲见下这款的呢 http://item 。tmall 。com/item 。htm?id=8567739465prc=1{发链接。 要是买家不喜欢这款也能够适当于推出几款供选择} （给出理由） 买家：我见下哦。亲这个是什么面料，会褪色吗。 客服：商品是百分百纯棉的。活性印染色牢度均是比较高的。深色商品初次洗涤可能是会有 点浮色，这个是正常现象，之后洗涤就不会褪了。建议哦第壹次洗涤的时候能够用清水添加 点食盐浸泡 15 分钟左右，这样能够提高印花的色牢度。后期使用也是比较柔软舒适的哦。 买家：缩水吗 客服：纯棉的商品洗涤后壹般多少均是会有点缩水的，可是我们再生产的时候均是有预留的。 缩水率壹般均控制于 3%以内，不影响正常使用的，亲能够放心购买的。 （对有些买家，必要时候回答就要肯定。买家之所以会问下关于商品的问题。只是想听到壹 个她想要听到的肯定的回答。） 2 。刺激买家购买欲望： 不同的顾客有不同的需求。对同壹产品和服务也会有不同的见法。所以想激发不同的顾客购 买当然不能用千篇壹律的的方法。这需要我们有壹流的口才。巧妙的运用壹些表达技巧把有 关商品或服务信息传递给买家。唤起消费需求。使信息传递过程变得更加生动新颖。更有针 对性。从而增强信息刺激力度。加速购买意图转化为购买行动的过程。那么这时候是否能恰 当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的和否的关键了。 有的时候我们常常犯的壹个错误就是当消费者说“不需要”买某款商品的时候。通常我们会 选择去放弃这个消费者。其实这样想就错了。有很多买家们均是于客服的引导下购买了很多 商品…… 3.对于爱议价的买家： 虽说议价是人之常情。可是有些极爱议价买家们。不管见见什么商品。不适当的优惠点心里 根 本无法平衡。要把议价见做是壹个习以为常的事情。人的心理均是壹样的用最少的钱来购买 质量最有保障的商品。可是我么要做的是想办法打消买家议价的心里。要把店铺现有的礼品 资源给合理利用起来。也有部分买家议价不是为了钱。只是想施展壹下他的议价能力。满足 下她个人魅力心理。她们常会说出壹些让你感觉到意外的话。严重挑战你的心理承受能力。 比如20 元的枕芯。她只出价 10 元。如果此时你火上心头出言不逊只会让自己信誉扫地。顾 客流失。买家会认为你这个卖家很没有素质。 首先我们应该快速冷静下来。用心的去帮助买家分析这款产品的性价比。让买家认同服务品 质和售后保障和商品价格的关系，让买家知道我们没有乱报价。商品均是实价出售。 能够这样和买家讲：亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了。而且您以这样的价格能买到 我们这样商品的品质和服务保障已经是非常划算了，能让利的我们会尽量让利。商品没有什 么利润的我们也只是赚个吆喝了！{要经常使用旺旺表情。有的时候旺旺表情传达的信息比 语言更有效} 反复议价者仍能够说明：网上这个价格均是透明化的。能够调转他的思维比如当下购买满多 少能够就能够送礼品。{于选择送礼品之类的时候能够根据购买商品的金额来送。当然买的 多的情况下页是能够适当优惠点}总之对付这些议价的买家们。我们要动之以情。晓之以理。 从而达到说服对方的目的。 4.打消疑虑增强购买转化率： 不是所有咨询过的人均是会购买的。首先要分析顾客未购买的原因。是价格没有达到壹致， 仍 是对商品的细节了解不够详细，仍是对商品质量持怀疑态度，仍是款式不喜欢，仍是今天只 是想要咨询下。要根据买家所担心的疑点有针对性的引导和顾客的聊天方向，做出肯定的回 答。打消买家尽可能存于的疑问。此时我们不能去催促买家。也不能轻易放弃。 能够小小的提示下买家：亲偶么于确认下。您要购买尺寸。款式。地址。如果没有什么问题 亲能够拍下的呢。这边要抓紧时间发货哦。当下