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苏宁顶岗实习报告 苏宁顶岗实习报告 一、实习目的 为了更早更快地适应社会，了解社会，锻炼学生们的自 己动手能力，我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。 通过学生的亲身实践，让学生能更客观地了解自己所学的专 业知识，且在今后的工作中更好的就业与发展。 二、实习单位简介 苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵 盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等 综合品类，线下实体门店 1700 多家，线上苏宁易购位居国 内 B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正 品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重 点培育的“全国 15 家大型商业企业集团”之一。是中国最 大的商业连锁企业， 名列中国上规模民企前三， 中国企业 500 强第 54 位，入选《福布斯》亚洲企业 50 强、《福布斯》全 整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁 电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近 10000 家知名家电 供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、联合促销、 双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应 链。 三、实习内容 服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目 标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客 服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光 服务。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断 创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出 5S 服务模式，会员专区、 VIP 导购实现一站式购物。物流是 苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、 城市配送中心、转配点三级物流网络，依托 WMS、TMS 等先 进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一 体化运作，平均配送半径 80— 300 公里日最大配送能力 17 万台套，实现 24 小时送货到户。 “专业自营”是苏宁电器售 后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有 1800 多个售后网 点、 30 家高端技术服务中心， 15000 名服务人员、 500 名高 技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务 . 客户服 务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、 以 CRM 为管理目标的客户服务体系。 XX 年，苏宁电器率先建立了业 内最大的南京呼叫中心——坐席数 1000 人，拥有 1000 多条 电话线路，全国日最大信息量 10 万条，实现了全国统一受 理与回访，全国统一服务热线 4008-365-365 全天 24 小时真 诚守候。 在公司我隶属于客服部，主要负责处理用户来电的咨询 与投诉。看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训 老师第一天就告诉我们，在客服部工作最重要的是心态，要 有一颗受委屈的心，无论用户提出什么要求都得心平气和的 去倾听，去解释，绝对不能和用户发生正面冲突，不然一个 简单的咨询工单就会变成复杂的投诉工单。 因为我们是实习生，所以派给我们的任务都是最基础的 咨询工单，比如一般的退货、修改送货时间以及确定安装时 间等。当系统显示有退货类的工单时，我们第一步是打电话 给用户，确认其需求，在打电话的时候要求讲普通话，