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试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 电子商务师多项选择试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、“CRM铁三角”是指( )。 A.CRM理念 B.CRM技术 C.CRM设施 D.CRM人员 E.CRM实施2、传统的CRM主要包括四部分，即( )。 A.呼叫中心 B.销售自动化 C.市场营销 D.售后服务 E.产品包装3、CRM系统在与客户接触活动中，主要包含( )。 A.营销分析 B.活动管理 C.电话营销 D.电子营销 E.潜在客户管理4、CRM必须坚持的两个坚实基础是( )。 A.一切以产品为中心 B.合理的组织结构 C.合理的信息结构 D.一切以客户为中心 E.建立客服中心5、客户的资源价值体现在( )。 A.信息价值 B.网络化价值 C.品牌宣传 D.成本优势 E.规模优势6、客户为企业带来的总利润包( )。 A.基本利润 B.关联利润 C.成本节约 D.推荐价值 E.运输利润7、企业为客户付出的成本包括( )。 A.产品成本 B.通信成本 C.获得成本 D.价格优惠 E.推荐破坏成本8、一般认为，客户知识包括以下类型：( )。 A.通信型客户知识 B.身份性客户知识 C.对话性客户知识 D.观察性客户知识 E.预测性客户知识9、对CRM的主要技术功能要求主要是包括分析信息的能力和( )。 A.对客户互动渠道进行集成的能力 B.支持网络应用的能力 C.建设集中的客户信息仓库的能力 D.对工作流进行集成的能力 E.与ERP进行无缝连接的能力10、和CRM相关的技术是( )。 A.ES和AI B.DW和DM C.Call Center D.Internet E.EC11、关系营销理论认为，企业要打开封闭的市场，除了需要传统的4P组合策略，还要运用( )等营销工具。 A.报刊杂志 B.电视传媒 C.政治权力 D.网络广告 E.公共关系12、关系营销的本质特征包括( )。 A.双向沟通 B.合作 C.双赢 D.亲密 E.控制13、CRM系统获得客户知识的工具有( )。 A.OLAP分析工具 B.专家系统 C.人工神经网络 D.模糊数学 E.知识发现工具14、对CRM的主要技术功能要求一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力( )。 A.支持网络应用的能力 B.建设集中的客户信息仓库的能力 C.对工作流进行集成的能力 D.与ERP进行无缝连接的能力 E.产品生产控制的能力15、CRM采用信息技术，实现( )经营流程的信息化。 A.生产 B.财务 C.营销 D.销售 E.客服16、未实施CRM的企业，其面临的有关客户管理方面的主要问题有( )。 A.客户数量少 B.企业各部门难以获得所需的客户互动信息 C.客户信息缺乏有效集成与整合 D.客户抱怨太多 E.客户购买力薄弱17、衡量CRM系统整合应用能力的指标有( )。 A.系统的完整性 B.软件组件化 C.软件的可扩展性 D.软件的稳定性 E.产品的鲁棒性18、客户智能包括对客户知识的( )。 A.生成 B.分发 C.使用 D.识别 E.表示19、按系统功能可将CRM系统分为( )。 A.操作型CRM系统 B.合作型CRM系统 C.分析型CRM系统 D.专项型CRM系统 E.整合型CRM系统20、一般认为，客户智能体系包括( )。 A.基础理论 B.信息系统层 C.数据分析层面 D.知识发现层面 E.战略层面