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春节接待总结 春节接待总结 春节接待总结 201*即将成为历史，也许对于其他人只不过是岁月的更替，但对于我们来说，不得不说是意义非凡的一年。201*年在X总经理正确领导下以及我们房务部全体员工努力下，酒店取得喜人成绩，特别是春节这几天酒店接待出现最高出租率的势头。这足以证明XX这一块潜在市场。同时我也非常肯定我们房务部是一支极具战斗力的团队，对于全体房务人员的拼搏和奉献，表示感谢。 还记得7月2日部门对XXX接待期间作了总结、对国庆节期间接待工作也同样作了总结，为什么要作总结呢？只有不断的总结、分析、整理，并把事情记录在案，我们XX才会进步，才不会在同一件事情上发生错误，工作总结：1、经营方面： 日期出租房数（间）2月1日2月2日2月3日2月4日2月5日出租率房78.65%95.22%89.71%82.42%79.44%费迷你吧客衣布草洗涤成本（元）（元） 根据以上数据分析，春节这几天客房接待出现最高出租率的势头，和去年相比上升的趋势（但因去年酒店刚开业，部分客房还在维修中）通过此数据反应出三个方面的问题：MINI吧方面问题：客房酒水配置不齐，并在过年期间很多MINI吧物品都没有采购到货，从而影响消费；其二客房MINI吧配置物品还未完全抓住客人的消费心理和嗜好，针对此问题部门对MINI吧物品重新采购，目前XXF定一种档次、1XXF定一种档次、7F-9F档次；将在3月份左右进行采购酒水并配入客房。春节期间收入平均XX元，每房平均收入XX元。 布草洗涤方面：相比往日洗涤费明显赠加，一方面原因客房出租率高，另一主要原因春节期间接待客户类型有着关系，都是本地居民占大部分，同样相比在入住率高的杨梅节及国庆节相比，洗涤成本明显上升在，其中一部分客源是外地客户。春节期间收入平均XX元，每房平均收入XX元。 二、服务、卫生质量方面： 服务质量：在春节接待期间对客服务投诉率较高，春节期间投诉事宜。1：房号：1207房。 事情经过：2月3日晚熊映君先生入住1207房，入住后发现房间是一个脏房状态。随即投诉至大堂副理处。 查实原因：因房务中心当班人员误将1207房间VD改为了VC状态。导致客人入住后是脏 房状态。 出现此原因的主要因素是住房率在那段时间人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班普查、主管检查、经理、总监抽查”的宗旨，但由于春节期间入住率紧张，部分房间都是直接由员工自己自查之后就放出来，卫生方面相比差一下，其中原因客房一直保持在缺员的状况下，紧急抽调PA人员三名、制服房人员2名过来协助楼层，完成房间卫生打扫，即使这些客观因素的出现，部门及时进行了相应的调整，机动灵活的安排，更加提高了员工的工作积极性和团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。 三、物料管理及成本控制方面： 春节期间，部门的物料管理工作存在着许多不足之处。由于节前备货不足，更换供应商等，影响春节期间各项客消品。针对此情况，部门实行了楼层主管兼管责任制，把仓库划分为库管员管理、楼层主管兼管的管理方法，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。 成本控制方面：由于春节期间入住的客人都以家庭式的客人比较多，一个房间入住七、八个客人，都需要酒店物品，部门发一份文，房间物品配备齐全，如再需要是收费。截止时期2月17日 四、人员方面： 部门员工来自五湖四海，人员流动量大，其中2/3的员工都是新员工，这样就增加了员工培训工作的难度。为此，部门对员工培训工作长抓不懈就成了部门稳定员工队伍和确保客房清洁服务质量头等大事。五、工程方面： 工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷。在过年之前，将遗留工程问题，以紧急维修形式与工程部经理联系，维修房还XX 管家部 扩展阅读：酒店春节接待总结 春节是中华民族的传统节日，同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。对于我们这些春节的值班