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客户价值内涵 资料：沃顿学院的一项最新研究表明： 只要每年的客户流失率能降低 5%~10%，公司的利润便可以增加 25%~75%。 德鲁克： “营销真正意义在于了解对顾客来说，什么是有价值的。” 客户价值还存在很大的分歧， 体现在对客户价值的流向， 方向性和所 有者认定等方面。 归纳两种： 一是客户价值的方向是从 “企业——客 户”即企业为客户创造价值， 其受益者和所有者是客户， 称为客户价 值。代表人物有伍德罗夫，尼尔森 等 二是客户价值的方向是“客 户——企业” 即企业为企业创了造价值， 其受益者和所有者是企业， 称为客户终身价值。代表人物是罗杰 . 卡特怀特 。 它具有双向性 . 一：客户价值的发展 1． 劳特朋 4C 理论(客户满意理论) “以客户为中心” 顾客( Customer )成本( Cost ) 便利( Convenience )沟通( Communication ) 2:载瑟摩尔的可感知价值 (CPV理论(顾客价值是由而不是 供应企业决定的顾客价值实际是顾客感知价值 ) 价值就是低廉的价格 价值就是顾客想从产品中所获得的东西 价值就是付钱买回来的质量 价值就是顾客的全部付出所能得到的全部 3:科特勒的让渡价值理论 顾客让渡价值(CDV):指顾客总价值与总成本之间的差额。(CDV二TCV —TCC ) 顾客总价值(TCV):顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利