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酒店投诉处理制度 酒店投诉处理制度 两中心投诉处理机制 1、在接到顾客的投诉后，不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，应代表宾馆向其致歉。如果是设备问题，应采取措施或马上修理。所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。 2、在投诉过程中，不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。可请客人说话放慢速度，认真聆听，这样做会使客人的情绪自然平静下来，如客人大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开。 3、假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经正在处理或已经处理。若客人的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 4、摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。切勿轻易向客人作出权力范围之外的承诺。 5、在处理投诉后要注意跟进，如发觉不当应及时纠正，使投诉者感到酒店对其提出问题的重视。 6、事后除了将事情的概况登记到值班记录本上，还应将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号、处理结果、客人的满意度等