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服务顾问工作流程分析
服务顾问工作流程分析
服务顾问工作流程分析
【摘要】随着社会发展，越来越多的家庭拥有汽车这一代步工具。汽车市场也随之活跃起来，汽车售后服务的竞争也越来越激烈。服务顾问是汽车售后服务相对重要的职业，它是汽车维修的窗口，其服务质量不仅仅是关系到公司的效益问题，更是关系到客户是否能够得到真正的满意。本文是以4S店为蓝本来作为研究，根据4S店服务顾问工作的各个流程所进行的一系列分析，具有一定的引导意义。
【关键词】汽车售后 工作流程 分析
引言................................................................ 3
1. 服务顾问工作流程内容及意义....................................... 4
1.1工作流程基本内容............................................. 4
1.2工作流程的意义............................................... 4
2.预约服务.......................................................... 5
2.1预约的目的................................................... 5
2.2预约的流程................................................... 5
2.3提高预约的方式............................................... 5
2.4预约的分类................................................... 5
3.接待及问诊服务.................................................... 6
3.1接待及问诊的目的............................................. 6
3.2接待及问诊的内容............................................. 6
3.3接待、问诊的注意事项......................................... 6
4.估时估价服务...................................................... 8
4.1估时估价的目的............................................... 8
4.2估时估价的内容............................................... 8
4.3估时估价注意事项............................................. 8
5. 派工和监控服务................................................... 9
5.1监控的目的................................................... 9
5.2监控注意事项................................................. 9
6. 交车服务........................................................ 10
6.1内部交车.................................................... 10
6.2交车........................................................ 10
6.3交车注意事项................................................ 10
7. 跟踪回访服务.................................................... 11
7.1回访的目的.................................................. 11
7.2回访注意事项..........................
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