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知识与业务两张皮如何解决 如何解决“业务系统”和“知识管理系统”两张皮的 问题，实现“流程管道，知识活水” ，从而“构建可积累的 管理体系”？ 隐性知识显性化的一个方法便是建立模型，以便于其它 人学习。 在企业生活中，即使经验是最好的老师，它也只是个体 的老师，而不是集体的老师。组织中的成员总是集体行动， 却单独学习，这是目前组织学习的重要特点，也是最大的障 碍。这两者在企业的有效结合，便是建立与日常工作业务体 系相关联的知识管理系统，实现“流程管道，知识活水” ， 从而“构建可积累的管理体系” 。 中国移动通信集团广东有限公司（以下简称中国移动广 东公司）拥有“全球通” 、“神州行”、“动感地带”、“神州行 大众卡”等四大品牌和全球通俱乐部、 VPMN 集群网等六大 产品线，同时通过沟通 100 体验店、动力 100 网站、客户热 线等方式为集团客户提供服务。随着集团客户部新业务的不 断发展，新产品与解决方案的不断丰富与完善，如何为集团 客户提供更加专业更加标准化的服务成为中国移动广东公 司加速发展集团客户业务需要解决的重大问题。 总经理徐龙对此非常关注，在他的支持下，公司成立了 集团客户部，并任命徐刚为总经理，专门负责集团大客户的 移动信息化解决方案。为了推行集团客户协同运营知识管理 项目，公司成立了以徐刚为组长，华国晖、郑任、钱鹏等为 小组成员的项目小组，将项目管理的理念融入到集团客户管 理的各项工作中，沉淀了最佳业务推广方法，完善了集团客 户线条内的知识经验的分享，并与上海源天软件有限公司共 同建设了集团客户协同运营知识管理平台（ corporate customer dept. co-operationknowledge management system ， 简称 CCOS）。该平台系统管理了全省的集团客户，在中国移 动广东公司范围内首先进行试行，并逐步在各个市公司推广 应用。 战略与核心竞争力 在知识管理平台的建设之前，首先需要想清楚下面三个 方面的问题 : * 企业的发展战略是什么？ 企业未来的发展策略会决定我们究竟什么知识才是我 们需要的，关乎核心竞争力的知识究竟是哪一些。作为移动 集团，未来的发展策略已经十分明确：从单纯的话音服务提 供商“移动通信专家” ，转变成一个全方位的信息服务提供 商“移动信息专家” 。 * 企业有哪些与企业核心竞争力相关的知识？ 集团客户部管理的对象是集团大客户以及相应所产生 的项目，项目跟进的不同阶段的产品以及行业解决方案。在 集团客户部的实际运作中，按照职能的划分，以为客户提供 整体的移动信息解决方案为导向，将售前经理分为产品经理、 行业经理和客户经理，客户经理负责客户的需求沟通，行业 经理根据客户所在的行业提供整体的解决方案，产品经理则 根据解决方案的内容配套相应的产品。还有综合业务经理， 分析业绩达成和企业经营目标之间差异，并提出改进意见。 作为集团客户部，服务的对象以集团性客户为主要目标， 主要有跟进阶段固定，跟进周期相对较长，不稳定因素较多 等特点，适合采用项目管理的方式进行集团客户的管理，而 每次集团客户跟进过程中的各类文档以及解决方案便是与 集团客户部核心竞争力相关的知识。集团客户线条内的知识 的沉淀与共享，建立以四库全书为代表的知识体系，四库包 括客户需求库、信息化专家库、解决方案库、合作伙伴库。 同时建立岗位类、产品类、业务流程的知识地图体系，将各 个领域的相关知识点进行归集，从而保证获取到最新的知识 点和最佳实践经验。集团客户部与软件开发商一起集思广益， 还提出了以行业经理应用为核心的“动静结合的知识地图” 的知识分类管理体系。 * 如何积累企业核心竞争力知识？ 以解决实际业务为基础的