商场管理系统及流程规范.pdfVIP

第一节 商管职责 一、商管目标 1、执行商场整体规划； 2、为商户及最终消费者提供良好的服务； 3、对商场日常经营进行管理，保证良好的经营秩序和状况； 4、定期收取商户合同规定的租金及相关费用，完成收租指标； 5、确保营业场所的消防安全、清洁卫生，设备设施的完好，提供良好的整体消费环境； 6、妥善处理投诉事宜，树立良好企业形象； 7、建立完整的信息、资料、财务档案，备于核查。 二、商管部门职责 1、完成单店日常商场管理的各项任务； 2、承租商户的管理：商户入驻、装修、退位、更名、转让、报修、通信网络等相关手续和服 务的办理； 4、在规定时间内收取承租商户的租金及各项费用； 5、纠正商户日常经营过程中超越经营范围等行为； 6、建立商铺、商户日常经营和管理的档案； 7、处理商户、顾客（消费者）彼此之间产生的投诉； 8、协调物业部门做好营业场所的消防、安全、清洁卫生、设备设施的良好运作； 9、协调物业、企划、财务等部门工作的开展。 三、商管主管工作职责与内容 1、职责 (1) 负责完成商场租金收取目标； (2) 负责对商户提请的相关手续的审批； (3) 负责计划、管理、监督商管部门员工工作，使商场正常赢利。 2、工作内容 1． 接受上级领导 (1) 按时参加单店每周的周例会； (2) 汇报部门工作； (3) 完成上级交办的其它任务； (4) 接受上级的检查与评估。 2． 部门内部管理工作 (1) 组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等； (2) 制定部门工作计划； (3) 主持部门每日工作例会； 1 / 49 (4) 组织召开部门专题（紧急）会议及月总结大会； (5) 每月总结公司各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施； (6) 审核商户进场条件； ； (7) 审核部门报表、请示和报告等； (8) 物资管理； (9) 成本控制； (10) 对部门各成员进行培训，提高其业务能力和管理能力； (11) 对部门成员的工作质量进行督导检查，并做出评估； (12) 直接督导部门员工的服务态度及工作质量； (13) 部门合理化建议整理上报及落实； (14) 处理下级上报的问题； (15) 处理突发事件。 3． 协作其它部门 (1) 配合企划部开展场内促销活动； (2) 配合物业部门对商场工程装修、商户装修、清卫工作和安保工作的顺利开展； (3) 协助公司完成关心部门员工生活的工作； (4) 将商户信息及时反馈给相关部门，以便完成后续跟踪服务； (5) 协作企业文化部落实本部门的企业文化学习； (6) 协调处理部门之间的纠纷； (7) 协调其他部门对商管部提出的其它工作要求。 4 ． 对商户的管理 (1) 每天督导商户的经营规范； (2) 定期咨询商户经营情况； (3) 及时答复商户提出的意见及建议； (4) 落实商场内遗留、丢失贵重物品的处理； (5) 处理顾客对本部门的投诉； (6) 处理其它涉及顾客的突发事件。 四、楼管工作职责与内容 1、职责 (1) 负责所管辖楼层的日常管理； (2) 负责及时收取商户所交租金； (3) 了解商户情况。 2、工作内容 1． 接受上级领导 (1) 按时参加每天召开的晨会； (2) 汇报本楼层的商户经营状况、商户服务及巡查情况； (3) 完成上级交办的其它任务； (4) 接受上级的检查与评估。 2． 本职管理工作 (1) 制定楼层管理工作计划； (2) 按照公司规定的时间、频率和路线对楼管负责的楼面进行日常巡查； (3) 对于发现商户有违反五项禁令的行为要当场劝说制止； 2 / 49 (4) 及时完成楼管巡场记录； (5) 对于商户有违反合同规定行为的按相关流程进行处理； (6) 准时发放商户缴费通知单； (7) 在缴费期限前收齐商户所缴租金费用； (8) 对未能及时缴费的商户进行催缴费用； (9) 定期对商户进行回访，了解商户经营情况； (10) 现场接洽处理投诉，未能及时处理的上报主管协助解决； (11) 楼管审核批准商户加班； (12) 搜集楼管所管辖楼层的工程、清卫和安保信息； (13) 及时通知物业相关部门进行现场处理； (14) 处理突发事件，未能当场处理的及时通知部门主管进行协商。 五、服务台工作职责与内容 1、职责 (1) 负责服务台的整体形象；