某汽车售后服务业务与管理.pptxVIP

售后服务业务与管理介绍课程目的对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。课程内容别克级售后服务经营分析工具维修站经营分析最佳目标设定服务经理的工作内容为明天工作做准备Buick Care别克关怀一流的产品一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对别克汽车的忠诚度增加顾客入厂增加零件销售增加新车销售维修站稳定成长，获得永续经营别克级售后服务别克级售后服务Buick Care别克关怀的基本观念目标好处别克级售后服务顾客满意优质服务对购买的产品满意对维修站满意高品质的服务高品质的产品别克级售后服务电话提醒问候 主动关心一对一顾问服务 贴身关心快速保养通道 效率关心透明化配件管理 诚信关心上海通用维修认证服务 专业关心专业质量保证服务 品质关心现今顾客满意度弱项分析合理收费提供服务物有所值在经销商处逗留的时间顾客等候区的设备解释维修项目解释收费情况车的外表和干净程度经营分析工具保有台数占有率进厂台数工资收入零件收入外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44759375050860.947544%234经营分析工具工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时经营分析工具工时收入÷总收入*100配件收入÷总收入*100保修收入÷总收入*100钣喷收入÷总收入*100定保收入÷总收入*100一般维修÷总收入*100定保台数÷进厂台数*100保修台数÷进厂台数*100一般维修台数÷进厂台数*100返修台数÷进厂台数*100间接人员工资÷车间直接人员数每日或每周服务绩效指标范例指标公式总服务台数有费服务台数+免费服务台数有费服务台数有费定保台数+有费修理台数有费定保台数总有费服务台数 – 有费修理台数有费修理台数总有费服务台数 – 有费定保台数免费服务台数免费定检台数 + 免费修理台数免费定检台数免费服务台数 – 免费修理台数免费修理台数免费服务台数 – 免费定检台数索赔修理台数索赔修理台数每日或每周服务绩效指标范例（续）指标公式总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他有费工资收入总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 外包收入总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他零件及油料收入总有费服务收入–有费工资–外包–其他其他收入总有费服务台数–有费工资–外包–零件–油料未完工台数今日进厂台数–今日完工台数顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数返修台数维修站过失所造成的返修台数每月服务绩效指标指标公式有费定保实施率（%）有费定保台数÷进厂台数×100有费修理实施率（%）有费修理台数÷进厂台数×100有费服务实施率（顾客确保率）有费服务台数÷进厂台数×100服务台数目标达成率（%）总服务台数÷目标服务台数×100有费服务收入达成率（%）总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100服务毛利达成率（%）总毛利÷总目标毛利×100工资收入占服务收入比（%）有费工资收入÷总有费服务收入×100每维修工服务台数比总服务台数÷维修工人员数每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员数每月服务绩效指标（续）指标公式工时收入与维修人员成本比总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人员的总薪资每直接人员的有费收入总有费服务收入÷总直接人员数每直接人员的毛利毛利÷总直接人员数人力利用率（%）实际工时÷一天可用工时×100全体效率（%）标准工时÷一天可用工时×100维修工生产率（%）标准工时÷实际工时×100返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总服务台数×100）抱怨件数收到的顾客抱怨件数每季服务绩效指标范例指标公式顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数÷新车销售台数（或进厂总台数）×100忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×100保有台数（UIO）过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建立的公式总服务人员数维修站内所有人员一级技术员比例（%）（一级技术员数÷总技术人员总数）×100二级技术人员比例（%）（二级技术人员数÷总技术人员数） ×100费用收入费用亏损平衡点利润收入维修站经营分析损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用充足的客户数增加进厂台次合理客单价创造高的营业额获利开源节流再获利维修站获利的阶段最佳目标设定明确的可达到的可要求的有行动计划的有组织协调的有时程的目