KTV客服工作手册范本.docxVIP

服 工 作 手 册 目录 第一节客服基本要求 TOC \o 1-5 \h \z 一、 客服工作的定义 P4 二、 客服人员的工作职责 P4 三、 客户服务管理的重要性 P4 四、 客服需知 P4 五、 客服的语言 P5 六、 客服工作所需物品 P5 七、 客服注意事项 P5 第二节 客服工作流程 一、 客服工作流程图 P6 二、 流程 1、 预约流程 .P6 2、 来电处理流程 .P7 三、 状况处理流程 P7 \o Current Document 四、 后台处理流程 P8 \o Current Document 五、 客诉流程 P8 六、 电访流程 P9 第三节 客服工作流程解说 一、 流程 01:预约当日包厢预约流程 P9 02:预约当日包厢不可预约流程 ..P10 03:预约当日指定包厢预约流程 ..P11 04:预约七日包厢预约流程 ..P12 05:预约七日包厢不可预约流程 ..P13 06:预约七日指定包厢预约流程 ..P13 07:预约七日后包厢预约流程 ..P14 08:预约无大包厢，但有其它包厢预约流程 ..P15 09:预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程 ..P16 10:小包厢使用大包厢流程 ..P17 11:大包厢使用小包厢流程 ..P17 12:注销包厢流程 ..P17 13:短时间预约包厢流程 ..P18 14:访客流程 ..P19 15:长主管流程 ..P20 16:员工流程 ..P20 17:骚扰处理流程 ..P21 18:客遗物处理流程 ..P21 19:忙线处理流程 ..P22 二、 特殊状况处理流程 20：预约中心停电处理流程 ..P22 21:现场停电处理流程 ..P23 三、 后台处理流程 22:贵宾卡统计流程 ..P23 23:包厢进场（使用）比较表统计流程 ..P24 24:盖印优惠券流程 ..P25 25 :活动会员申请流程 ..P26 26:现场活动后勤记录流程 ..P27 27:客户信息建档流程 ..P28 28:通知会员领取礼品流程 ..P28 四、 客诉流程 29:客人表扬流程 ..P29 30:客人投诉流程 ..P29 五、 电访流程 31:拨打流程 ..P30 32:通流程 ..P30 33:不通流程 ..P30 34:通有人接 ..P31 35:通无人接 ..P31 36:对方表示不明白流程 ..P31 37:对方表示明白流程 ..P32 38:通本人接 ..P32 39:通非本人接 ..P32 40:非本人接相识 ..P33 41:客服办公日程 ..P33 42:生日电访流程 ..P33 43:节日用语 ..P34 44:节假日活动通知流程 ..P34 45:季节变化调价告知流程 ..P34 第一节 客服基本要求 一、 客服工作的定义 服务质量是服务行业的生命线，关系一家公司的经营、效益、声誉，更关系着公司的兴荣与发展， KYV 行业做为以服务客户为导向的行业，更是需要以全方面提高服务质量为保证，做好客服工作， 稳定客户群，以最亲切的服务让来宾感到 “宾至如归”，欢喜而来，满意而归，从而稳定下一次的 消费！ 二、 客服人员的工作职责 严格遵守公司之事项 绝对爱护公司财产 绝对服从上级的指挥领导 以坚定的信念忠实的执行任务 正确操作工作流程 将客户信息分类建档 认真对待客诉问题并做好回复工作 以真诚的口语对待电访流程 遇不懂问题应虚心请教其他同事，随时注意横向沟通 无法或不知如何解决的问题，须立即向上级反应 三、客户服务管理的重要性 客户资源是资产，而且是企业中最重要、最有价值的资产之一；客户资源作为资产，亦可通过一定 的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。在服务行业里，随着市场竞争的白热化， 消费者可供挑选和比较的机会增加，在拼完了价格和质量以后，所有业者都开始注重另一方面的策略： 客户服务，靠服务来满足客户，靠服务来吸引客户，并以此制造良好口碑，扩大市场影响。 四、客服需知： 1、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给于消费者良好的第一印象，更代表着公司企业 形象 2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对的所有人。 3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目 4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调 5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服 务业应有的专业气质。 （关心及耐心） 6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人解惑排难。接待客人，接听时，保持使用礼貌 用语（您好、很荣幸为你服务、祝您消