kfc肯德基连锁店员工培训手册.pdfVIP

v1.0 可编辑可修改 KFC肯德基连锁店员工培训手册 手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人， 它反过来又会影响你， 所以你必须推动一个有利的方向， 以得到积极正 面的成果。 柜台服务 收银学习 准备工作 1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销 2、确定训练时所使用的柜台与收银机 3、介绍柜台服务的重要性 11 v1.0 可编辑可修改 4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序 5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子 说明、示范 说明： 个人仪容 * 干净的头巾，不歪戴 * 衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁， * 完整，清楚的名牌 * 深色或黑色的皮鞋 * 不可留长指甲 * 每位员工在顾客眼中，都代表公司 * 言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷 陈列柜（包装台） * 因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉 落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类） （一）欢迎顾客 * 当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临 XX 店（与服务 员讨论不同的问候方式） 22 v1.0 可编辑可修改 （二）点购 * 询问点购内容，“请问您需要什么” * 大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必 须表现出真正的关心与耐心 * 仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 * 建议性销售： 1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。 2、建议销售要明确，如：“您要不要来 2 个泡芙”，“您要不要来 3 个蛋挞”。 3、建议销售只进行一次，以免顾客反感 4、对小孩子不要建议性销售 5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的 是…总共…元，您稍候，我这就拿给您” 6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度 7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式 （三）点购结束 * 检查顾客点购产品 * 将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元” * 收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元” 33 v1.0 可编辑可修改 * 点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客 1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞 2、尽量将较干净的钞票找给顾客 3、如果是小孩子来购买， 找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。 （并提供一个小袋装好） （四）包装 * 将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的 XX （产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来” * 如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还 可以送数子蜡烛，您需要吗”“您需要的是几号数字” * 当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法 * 多关心顾客的需求 * 创建香提式的服务 * 将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待 处理顾客抱怨 * 不