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第一篇 概 论 第 一 章 概 述 一、质量和顾客满意 1．顾客 即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。所以应树立正确的顾客观： (1)顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰； (4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (