礼节礼貌礼仪的内容和规范教材.pptxVIP

礼节、礼貌、礼仪的内容和规范;一、概念;礼节：人们在日常生活中，特别在交际场合，相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给与协助和照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则是通过礼貌、礼节来得到体现的。 ;二、社交中常用的礼节及其规范;⑷、向双方介绍时应有礼貌的用手示意 ⑸、介绍双方姓名时要口齿清楚，让双方听清楚。 ⑹、被介绍是若是坐着的，应立即站起来，被介绍的双方应点头示意，握手时同时寒暄几句。 ;2、握手礼节 ;⑶、一般握手时上级先伸手；年长的先伸手；女士先伸手 ⑷、同客人握手时，不可戴手套，在室内不可戴帽与客人握手； ⑸、不可双手交叉和两个人同时握手； ;握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如双方都无恶意，就放下手中的东西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示 友好的习惯沿袭下来，成为今天的握手礼。 ;3、谈话礼节;⑷、不要询问客人的履历 ⑸、和客人谈话时要给对方讲话的机会 ⑹、和客人谈话时要有分寸 ;4、称呼礼节;⑸、只有少数社会名流才能称“夫人”； ⑹、对客人称“你的先生或你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生或刘太太”。 对熟客要用：姓氏＋职位来称呼 ;5、次序礼节;6、迎送礼节;⑵、送别客人 ①、客人离席后要热情送别，使客人高兴而来，满意而归 ②、主动为客人取送衣帽 ③、提醒客人带好随身物品 ④、耐心听取客人的意见和要求 ⑤、做好结账工作 ⑥、做好餐厅的整理、清扫工作 ;7、服务礼节;8、递名片礼节;9、拱手礼节;10、鞠躬礼节;11、颔首礼（点头礼）;三、做好礼节礼貌应注意的几点;四、礼貌用语;③、问候语 上午好、下午好、晚上好、最近好吗？最近忙吗？ ④、 祝贺语 祝你生日快乐（愉快）！、祝你新婚愉快！祝你新年快乐！、祝你们旅途愉快、祝你们用餐愉快、祝你身体健康（工作顺利）！…… ⑤、告别语 再见、祝你一路平安、祝你一路顺风、欢迎下次光临、先生（小姐）晚安、先生（小姐），请慢走欢迎下次??临！ ⑥ 、道歉语 对不起、很抱歉、不好意思、这是我们工作的疏忽、请原谅 …… ;⑦、道谢语（答谢语） 谢谢您的帮助、谢谢您的建议、谢谢您的夸奖…… ⑧、 应答语 好的、是的、马上就来、好的，请稍等马上就来…… ⑨、征询语 您看这个餐位可以吗？请问酒可以开启了吗？ 请问……可以吗？请问可以点菜了吗？我可以帮忙吗？ ⑩、 指路用语（配合手势指示方向） 你们好，这边请、楼上请、里面请、请从这里乘电梯、请往左拐……;3、在工作中见到客人要有五声;4、服务工作中的四不讲 ;⑴、不能冷淡客人 ⑵、不能为难客人 ⑶、不能取笑客人 ⑷、不能训斥客人 ⑸、不能报复客人 ⑹、不能催促客人 ;6、对客礼貌用语的要求;⑸、要停下手中的工作； ⑹、对客人的答复要圆满，与客人谈话时如遇到另一位客人应点头打招呼，不可视而不见，置之不理，如让客人等的太久，应说“对不起，让你久等了”当客人提出某项要求得不到满足时，应及时说明原因，并给客人提供一些建议，如果自己不能处理时，要及时反映给上司； ⑺、运用酒店的语言艺术。;五、礼貌服务的主要内容;案例：鸳鸯火锅的由来;服务工作中常用的礼貌用语;3、拉椅让座时：您好，请入座 4、派毛巾时：您好，请用香巾、 您好，请用香巾，小心烫（太烫时要提醒客人） 5、上茶时：您好，请用茶，小心烫。（同时要配合请示礼） 6、铺席巾，撤筷套 ：打扰了，给你铺席巾（撤筷套）注意：不能用“帮”字 7、上开胃菜：先生/小姐，这是酒店奉送的开味菜，请慢用。;8、倒汁酱时：你好，请问你是需要酱油还是醋？ 9、增减餐位时：你们好，请问多余的餐具可以撤掉吗？ 10、点菜时：打扰了，请问现在可以点菜吗？ 好的，我马上去请经理来为你们点菜。 11、自我介绍，酒水服务时： 自我介绍：“你们好，我是该厅房的服务员，我叫刘晴，很高兴为你们服务，在用餐当中如有什么需要请尽管吩咐，谢谢，祝你们用餐愉快。 ”;询问酒水时：你们好，请问你们来点什么酒水呢？我们这里有白酒、啤酒、洋酒饮料和鲜榨果汁…… 示瓶时：你好，请问你点的酒（饮料）是这种吗？请问可以开启吗？ 斟酒时：打扰了，给您斟酒（饮料），（当有两种酒或两种以上的酒时要询问客人喝什么酒）请问您喝白酒还是（葡萄酒、啤酒还是洋酒… … ）。（酒水斟好后）请问茶杯可以撤掉吗？ 给客人加酒时：打扰了（先生、小姐你好），给你加酒（饮料） 当客人不需要酒水时：打扰了，请问这个空杯可以撤掉了吗？;12、上菜时： 打扰了，请稍让一下好吗？鸿运大拼盘，请起筷、 打扰了，请稍让，铁板牛肉，请趁热吃