民航服务心理学课件（七）与民航旅客的人际交往.pptVIP

第七章 与民航旅客的人际交往 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第七章 与民航旅客的人际交往 【学习目标】 掌握人际沟通的概念与特点。 掌握人际沟通的方式。 了解客我交往的含义与特点。 掌握客我交往的状态和形式。 了解客我交往的原则和分寸，掌握客我交往的技巧。 掌握与旅客发生冲突的主要原因和处理原则。 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第一节 民航服务人际沟通概述 一、人际沟通的概念与特点 人与人之间信息、思想、感情的传递和反馈的过程。 特点： （一）沟通主体的积极互动性 （二）沟通影响的相互性 （三）沟通双方的符号共识 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第一节 民航服务人际沟通概述 二、人际沟通的条件 1. 人际沟通可以是个人与个人之间，也可以是群体和群体之 间，但必须涉及2人以上。 2. 人际沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。 3. 人际沟通必须借助于一定的媒介才能进行，如口头和文字。 4. 人际沟通信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 5.人际沟通不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第一节 民航服务人际沟通概述 三、人际沟通的方式 （一）语言沟通 1. 口头语言 2. 书面语言 3. 图片或者图形 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第一节 民航服务人际沟通概述 三、人际沟通的方式 （二）非语言沟通 1. 面部表情： 2. 身体语言和手势动作 3. 目光接触 4. 人际距离 5. 衣着服饰 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 一、民航服务中客我交往的含义与特点 （一）客我交往的含义 民航服务中服务人员与旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿，解决旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。它是民航服务人员与旅客相互作用的一个动态过程。 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 一、民航服务中客我交往的含义与特点 （二）客我交往的特点 1. 短暂性 2. 及时性 3. 目的性 4. 结果的不稳定性 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 二、客我交往的心理状态和形式 ??（一）?客我交往的心理状态 1．家长型（家长型心理状态以权威和优越感为特征） （1）命令式 “你必须……” （2）慈爱式 “请不要着急，我们会想办法的” 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 二、客我交往的心理状态和形式 ??（一）?客我交往的心理状态 2. 儿童型（以情感为特征） （1）服从式 “请稍等，马上为您送来” （2）自然式 “我猜想……” 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 二、客我交往的心理状态和形式 ??（一）?客我交往的心理状态 3. 成人型（以注重事实根据和善于进行客观理智的分析为特征） （1）询问式：“给您安排一个靠窗口的座位，可以吗？” （2）回答式：“不好意思，没有靠窗口的座位了！” （3）建议式：“能不能把您的座位安排在紧急出口旁边？” （4）赞同式：“没问题，我可以坐在紧急出口旁边。” （5）反对式：“不，我不想要紧急出口旁边的座位。” （6）道歉式：“对不起，打扰一下。” （7）总结式：“六位旅客，三位头等舱，三位商务舱”。 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 二、客我交往的心理状态和形式 ??（二）客我交往的形式 1. 平行性交往 （1）成人型对成人型的交往 （2）家长型对儿童型的交往 （3）儿童型对家长型的交往 民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往 第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 二、客我交往的心理状态和形式 ??（二）客我交往的形式 2. 交叉性交往 （1）成人型与家长型的交叉 （2）家长型与家长型的