客户关系管理_CRM_教学课件.pptx

教 学 课 件 《客户关系管理》（CRM） 主讲人：盛 旗 锋 单 位：经济与管理系 第一章 客户关系管理概述 第二章 客户关系管理理论基础 第三章 客户关系管理软件系统 第四章 客户服务中心 第五章 数据仓库 第六章 数据挖掘 第七章 客户关系管理项目实施 第一章 客户关系管理概述 第一节 客户关系管理的含义 第二节 客户关系管理系统的类型 第一节 客户关系管理的含义 一、客户关系管理的产生 二、客户关系管理的含义 三、客户关系管理的内涵 四、客户关系管理的作用 1、客户资源价值的 重视（管理理念 的更新） 2、业务需求的拉动 3、技术的推动 ꢀ ① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大 化客户的收益率。 ꢀ ② 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关 系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客 户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公 司业绩的一种营销策略。 ꢀ ③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并 改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关 系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也 是一套软件和技术。 ꢀ ④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、 发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户