[实用参考]各种顾客心理学.ppt

了解人性? 推销员都希望与顾客保持良好的关系，进而圆满地达成交易。 要搞好与顾客的关系，并不是去设法满足顾客的要求，而是尽量理解他的本来面目，再根据顾客的本质目的，来决定自己的态度。 即要充分了解顾客的心理，利用心理因素来吸引顾客。有的推销员为了与顾客搞好关系，往往一味地向顾客卑躬屈膝，以求工作顺利进行，其实这是毫无效果的，因为大多数顾客都瞧不起这类人。 但是，如果忽视顾客的意见，而采取强迫式的压迫态度，暂时可能会有一些效果，可是在顾客心里一定会对你产生反感，那么，你将永远失去这位顾客。?? 推销员对顾客最理想的态度就是不要伤害顾客的自尊心，保持相互尊重的态度，这种不卑不亢的举动，才能给顾客一个最好的印象。 分享----《顾客心理学》 透过表象看实质 采取措施好帮手 顾 客 心 理 学 ???? 分析：作为一名合格的销售人员，应认识不同顾客类型的心理，并根据不同的顾客心理采取相应的应对措施，充分掌握顾客在购买时的心理变化，从而达到提高成交率的最终目的 从营销行为心理学的客户类型分类 A.唯唯诺诺的顾客： 特点：不论推销员说什么都点头说是，即使作了很多的商品介绍，此类顾客的同意总是让人感觉可疑 。 心理分析：不论销售说什么，此类顾客内心已决定不成交，他只是为了提旱结束商品的介绍而继续表示不同意，他认为只要随便点头，附合，则推销员会死心而不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。 处方：若想让此类顾客说是，即应该干脆问“为什么今天不买”利用这种单刀直入的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下，顾客会因看穿了，其心理的突然的质问而惊异，失去辩解的佘地。大多数会说出真心话，这样就可以因地宜的围攻。 B.硬装内行的顾客 特点：此类顾客认为，他对商品比推销员精通的多。他会说“我很了解这类产品，或我常参与贵公司的工作。他以会说一些会推销员慌乱和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍，他常说：我知道，我了解。 心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，他知道自己很难能可贵对付优秀的推销员，因为建立“我知道“的逞强的防御以保护自己，推销员应避免被他们认为是几乎没有受过有关商品的教育的愚蠢的家伙“ 处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品即不必妨碍，让他随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从他的话学习些什么或表示同意，顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时，你应说“不错，你对商品的优点都懂，打算什么时候办下来？“既然表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应如何回答而慌张，最后，他们可能否认自己开始说的话，这时你开始推销的时间了。 C.犟牛型顾客 特点：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，他会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，签几十万都也不成问题“ 心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要豪华的生活，重要不让他立即缴钱，他有可能在推销员的诱导下，冲动性购买很多。 处方：应附和他，关心他的资产，极力称赞之，打听其成功的秘决，假装尊敬他，表示愿意成为他的朋友，然后到了签单、开票时，询问要多长时间汇款。千万别问：你是不是手边没钱？即便知道没钱，也决不可以在态度上表露出来，否则，易中顾客的圈套。 D完全胆怯的顾客 特点：此类顾客很神经质，害怕推销员，说话也游移不定，不敢与推销员对视。对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。 心理分析：此类顾客若推销员在场就认为被陷入痛苦的立场：即式必须回答与有关问题的提问，因而提心吊胆。但，又由于知道最后说服而不得不买，所以推销员出现了就会不高兴。 处方：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发现的优点，对于他们，只要稍微提到与他们工作有关事，使他们轻松，应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方，解除他们紧张感，让他们觉得你是朋友，这样就变得简单了 E稳静的思索型顾客 表象：此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口，只是不停地抽、远望窗外，一句话不说。他以怀凝的眼光凝视一边，显示不耐烦的表情，而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。 心理分析：此种稳静是真正思考的人，他想注意假设倾听推销员的话，他想看推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员，此类顾客是知识分子居多，对于商品时，公司的事知道不少，他们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买。 处方：不能疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要，可以从他们言语的微细之处看出他们在想什么，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点，换言之，采取柔软且保守的推销方式，绝不可兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说