第八章_餐饮服务质量管理.pptxVIP

第八章 餐饮服务质量管理 教学目的和要求 通过本章学习要了解餐饮服务质量的构成、 特点和控制；掌握创造优质服务的员工的内涵和 能力素质要求；掌握优质服务管理的内容；了解 顾客投诉的意义和原因；掌握处理投诉的原则、 流程和处理投诉技巧；掌握投诉后的内部管理。 关键词汇 餐饮服务质量，优质服务，投诉管理。 第一节 餐饮服务质量管理 一、餐饮服务质量的构成 二、餐饮服务质量的特点 三、餐饮服务质量的控制 第二节 创造优质服务 一、优质服务管理 二、优质服务的员工的内涵 三、创造优质服务的员工的能力素质要求 第三节 顾客投诉管理 一、顾客投诉管理意义 二、顾客投诉的原因 三、处理投诉的原则和流程 四、处理投诉的技巧 五、投诉后的内部管理 第一节 餐饮服务质量管理 一、餐饮服务质量的构成 （一）有形产品质量 1．餐饮设施设备的质量 2．餐饮实物产品质量 3．餐饮服务环境质量 （二）无形产品质量 1．礼貌礼节和仪容仪表 2．服务技能和服务态度 3．职业道德和安全卫生 二、餐饮服务质量的特点 （一）餐饮服务质量构成的综合性 （二）餐饮服务质量评价的主观性 （三）餐饮服务质量显示的短暂性 （四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性 （五）餐饮服务质量的情感性 三、餐饮服务质量的控制 （一）预先控制 1．物资资源的预先控制 2．人力资源的预先控制 3．卫生质量的预先控制 4．突发事故的预先控制 （二）服务